Quando un chatbot non basta, il consumatore potrebbe presto avere il diritto di parlare direttamente con una persona. È questo l’obiettivo del disegno di legge “Desidero parlare con una persona”, presentato al Senato e firmato in prima battuta dai senatori Lorenzo Basso e Antonio Nicita, entrambi del Pd.
Il testo non punta a eliminare chatbot e risponditori automatici dai servizi di assistenza, ma a impedire che diventino l’unico canale a disposizione degli utenti. Il consumatore potrà infatti chiedere di essere messo in contatto con un operatore umano già dal primo livello del servizio, senza dover spiegare il motivo della richiesta né completare prima l’intero percorso automatizzato.
Quali aziende e servizi sono coinvolti
Le nuove disposizioni – si legge su Il Sole 24 Ore – riguarderebbero i principali servizi di pubblica utilità, tra cui comunicazioni elettroniche, servizi postali, energia, gas, teleriscaldamento, acqua, gestione dei rifiuti urbani e trasporto passeggeri. Il Ddl si applicherebbe inoltre alle imprese che vendono beni o servizi ai consumatori, ad eccezione delle micro, piccole e medie imprese. Le regole varrebbero indipendentemente dal canale utilizzato per l’assistenza e anche nel caso in cui il servizio sia affidato a soggetti esterni.
Le tempistiche di assistenza
La proposta prevede tempi massimi di risposta differenziati in base alla tipologia di richiesta: fino a 15 giorni lavorativi per le richieste ordinarie, 5 giorni lavorativi per le contestazioni relative a fatture o addebiti non dovuti e appena 2 ore per le segnalazioni sulla continuità dei servizi essenziali. Le aziende dovranno fornire risposte puntuali a tutti gli aspetti sollevati dal cliente. In caso di rigetto della richiesta, sarà inoltre necessario motivare la decisione e fornire indicazioni sulle modalità per presentare un reclamo o ricorrere alla conciliazione.
