Che sondaggi, ricerche di mercato o – nobilitati dall’inglese – survey siamo fondamentali, non c’è bisogno che lo confermi il National Business Research Institute, che ha dedicato al tema un ricco white paper, per dire in sostanza quel che già sappiamo: forniscono alle organizzazioni dati sul sentiment e i comportamenti dei clienti, oltre a una loro profilazione. Ma c’è sondaggio e sondaggio. E non tutti sono ugualmente affidabili. Come essere certi, allora, di contare su response rate affidabile? Gli esperti di Medallia, azienda globale leader nelle soluzioni per la gestione dell’experience management – attraverso la pluripremiata piattaforma SaaS Medallia Experience Cloud, che intercetta i segnali di esperienza generati durante le connessioni quotidiane fisiche, tramite chiamate e l’uso dei canali digitali, di video e dei social media e sulle interazioni IoT e applica la tecnologia AI brevettata per fornire insight personalizzati e predittivi – hanno stilato dieci suggerimenti di cui fare tesoro per aumentare il tasso di risposta.
Innanzitutto, fare le domande giuste, spiegano gli esperti di Medallia: «Vanno quindi preferiti quesiti pertinenti per i rispondenti e allo stesso tempo che consentano all’organizzazione di valutare un processo, un servizio, un’offerta o un nuovo punto di contatto. Ad esempio è meglio sostituire la domanda “come valuti il nostro nuovo store locator?” con “quanto sei soddisfatto delle indicazioni fornite dal nostro nuovo store locator?”». Poi il feedback: deve divenire parte dell’esperienza del brand. «È consigliabile proporre la survey dove si trovano i clienti per stabilire un dialogo sui canali che preferiscono. Più saranno numerosi i punti di contatto (sito, social, chat, etc.) in cui verrà proposto il sondaggio e più sarà probabile raccogliere feedback di qualità rappresentativi del cluster». Terso: fare attenzione alle brevità e alla facilità: «Le persone non vogliono dedicare dieci o quindici minuti a un questionario: il tempo richiesto ideale è di circa due minuti. La brevità di compilazione deve andare di pari passo con la facilità di comprensione, evitando premesse-fiume e domande lunghe e articolate». E comunque – quarto suggerimento – va lasciata comunque la possibilità di esprimersi: «La brevità non deve prescindere dalla possibilità di lasciare commenti aperti anche in forma di messaggi audio e video». Inoltre, è sempre bene abbinare le domande al tema: «È necessario assicurarsi che il sondaggio sia personalizzato sull’aspetto che si vuole monitorare, evitando la soluzione “una sola traccia per qualsiasi argomento” perché genererà scarsa attenzione e risposte poco mirate». Benissimo l’utilizzo delle chatbot: «Permettono di coinvolgere un numero ampio di clienti e in maniera più profonda di quanto garantirebbe normalmente un formato di sondaggio pop-up o e-mail», sottolineano gli esperti di Medallia. Meglio ancora se si riesce a fare del sondaggio un gioco: «Per esempio creando un’interfaccia accattivante e divertente e proponendo design di risposta che ricalcano puzzle o giochi di carte». E poi fornire un incentivo per sostenere il sondaggio, soprattutto se si vuole che il target aggiunga commenti aperti o risponda a questionari molto mirati. «Incentivi come extra punti fedeltà, un codice promozionale, lo sconto sulla prossima spedizione o l’invio di campioni gratuiti sono spesso il modo migliore per motivare gli utenti a completare la survey, oltre che una leva per legarli all’azienda».
Nell’era digital-first, i clienti utilizzano una varietà di dispositivi: computer, smartphone, tablet e smartwatch, tutti connessi fra loro. «I sondaggi devono quindi offrire l’opportunità di completare la survey sui device che preferiscono, anche se differenti da quello iniziale». Infine, largo alla personalizzazione: l’utilizzo della AI e di altre tecnologie generative permette già oggi di personalizzare le domande del sondaggio, lo stile e i tempi. «Strumenti fondamentali per ottimizzare i tassi di risposta in base al destinatario», concludono gli esperti di Medallia.
