di Diletta Talenti
Basta un’offerta a quattordici euro al mese, sedici nella peggiore delle ipotesi, per mettere in moto migliaia di utenti che ogni trenta giorni cambiano operatore come si sceglie una cassa diversa al supermercato. Questo meccanismo ha un nome, churn, ovvero il tasso di abbandono, e regola il mercato delle telecomunicazioni obbligando i grandi operatori a una battaglia senza tregua sulle tariffe. Ma esiste anche un dato che va nella direzione opposta. Nettamente opposta.
Una piccola media impresa di Bologna dichiara infatti una permanenza media del cliente attorno ai sette anni, con casi di fedeltà che arrivano fino a diciotto.” “In Italia ci sono decine di migliaia di utenti, che cambiano provider tutti i mesi», osserva Luigi De Luca, responsabile comunicazione di Ehiweb, che poi prende le distanze dai colossi del settore: “Loro lavorano molto su quel genere di intercettazione del target, noi siamo completamente fuori da questa dinamica perché spesso ti costringe a proporti solo per un prezzo basso e non per il servizio di valore che offri”. Nelle rilevazioni trimestrali dell’AGCOM sulla banda larga, Ehiweb rientra nella categoria degli “Altri” provider, quel raggruppamento che comprende tutti gli operatori esterni ai quattro o cinque marchi conosciuti da chiunque. Questo comparto “Altro” vale ormai circa il 10% del mercato, cioè milioni di utenti. L’avventura di Ehiweb prende avvio nel 2000 con la vendita di domini e spazi hosting, diventa Srl nel 2004 e oggi ruota attorno a fibra, telefonia VoIP e mobile, servizi virtuali come i centralini e l’invio massivo di SMS, molto richiesti per il marketing, dalla GDO e per procedure di sicurezza come gli OTP. Alla base c’è una decisione precisa: non inseguire i grandi numeri. “Noi non dobbiamo lavorare su milioni di utenti. Noi dobbiamo lavorare su quelli giusti, su quelli commisurati al nostro passo”, rivendica De Luca, che aggiunge come tutto si giochi sull’ingegneria della rete e sulle policy di banda. Là dove altri “spremono” le connessioni condivise pur di recuperare l’investimento, Ehiweb procede con aumenti graduali di banda man mano che cresce la clientela. E sul fronte tariffe? “Non avendo certe offerte sottocosto, inizialmente possiamo essere percepiti come un po’ più cari rispetto agli altri, ma va benissimo perché diamo un servizio d’eccellenza e nel medio-lungo periodo anche più vantaggioso economicamente”, chiarisce De Luca. Del resto un modello di business sostenibile poggia su tre pilastri, profitto, persone e pianeta, che devono sostenersi a vicenda perché l’impresa funzioni. È proprio su questo terreno che De Luca rivendica l’impostazione storica dell’azienda: “Gli altri puntano alla crescita eterna, che è proprio dimostrato che non è possibile.
Noi puntiamo a una crescita sostenibile, che è diverso”. Le ricadute si vedono nell’organico: venti persone, tutte con contratto a tempo indeterminato, e un’assistenza clienti che resta in Italia invece di essere spostata su un call center dall’altra parte del Mediterraneo. “Noi non abbiamo delegato all’estero i centralini con persone precarie che leggono un manuale, che sarebbe costato molto di meno. Abbiamo messo 20 persone dentro Bologna, con welfare, incentivi, premi e contratti a tempo indeterminato”, rilancia. Il fulcro è la cura del cliente, indicata dalle fonti di settore come la leva più efficace per crescere nel tempo. Il Customer Experience Marketing viene descritto come la forma di marketing che dà i risultati migliori nel lungo periodo, quella che garantisce una crescita non passeggera. In Ehiweb ogni cliente dispone di un assistente dedicato, e su questo rapporto si fonda il passaparola, la pubblicità più efficace secondo il responsabile, ma anche la più lenta, quella che richiede tempo e fiducia. Ci sono poi aspetti che non compaiono mai in un post sui social, come lo psicologo aziendale e il bonus per la nascita dei figli. Negli ultimi sei anni l’azienda ha affrontato tre maternità, sostituendo temporaneamente le titolari per poi assumere a tempo indeterminato anche chi le aveva rimpiazzate. Per formare una nuova risorsa serve almeno un anno, con un formatore esterno operativo dal 2015 e l’affiancamento quotidiano dei colleghi. I conti parlano di cinque milioni di fatturato e un debito mantenuto sotto controllo. “Siamo in crescita da anni. Anche quest’anno abbiamo fatto più 13%”, conclude De Luca.
Nei prossimi mesi sono in agenda il trasferimento completo di tutti i numeri sulla centrale VoIP di proprietà, il debutto delle app per il centralino VoIP, la presentazione del sito rinnovato e della piattaforma BeSMS, oltre a nuovi accordi con partner e rivenditori in tutta Italia. Un percorso che si muove in parallelo al Green Deal europeo, la strategia di crescita sostenibile varata nel 2019 che sollecita le imprese italiane a inserire la sostenibilità nelle proprie scelte, e che individua nella fedeltà del cliente l’asset principale di un modello a crescita controllata.
