La classifica
Le banche usano i social network come canale di customer care? Quali social prediligono? Quanto sono tempestive nella risposta al cliente? Prendendo in esame gli account delle principali banche presenti in Italia, si rileva che l’attività di social care comincia a essere presa in carico, ma ci sono ancora ampi margini di crescita. Se è vero che la maggior parte delle banche è presente su tutti i principali social network con un profilo ufficiale, attraverso il quale gli utenti possono direttamente contattare l’Istituto, è anche vero che si contano sulle dita di una mano quelle che fanno customer care via social, rispondendo direttamente online alle richieste dei clienti. Intesa Sanpaolo è l’Istituto più attivo in termini di social care: risponde al 43% delle richieste dei suoi clienti. A seguire troviamo: Bnl (21%), Unicredit (14%), Che Banca! (8%), Crédit Agricole Italia (6%). Altri istituti, pur ricevendo numerose richieste via social da parte dei clienti, non sono altrettanto reattive nella risposta, coprendo percentuali più basse. In generale anche se le banche sono presenti sui social con 4, 5 o più canali, concentrano l’attività di customer care principalmente su Facebook e Twitter. Il tentativo nella maggior parte dei casi è quello di fornire assistenza completa direttamente via social, gestendo le richieste e le relative risposte tra la bacheca pubblica e la chat privata. «Fare customer care online – commenta Andrea Barchiesi, Ceo di Reputation Manager – è un’attività che richiede una complessa organizzazione interna, tempismo, capacità di dialogo e anche coraggio da parte dell’azienda: spesso significa interagire pubblicamente con clienti che stanno lamentando un problema, quindi esporsi in una situazione critica. D’altro canto, però, dimostra la volontà dell’azienda di aumentare i punti di contatto con il cliente e di fornirgli un’assistenza più completa, un coraggio che va premiato».
*Somma seguaci su tutti i canali social attivi
** % risposte date alle richieste di assistenza degli utenti su Facebook e Twitter nel periodo aprile-maggio 2018
1° Intesa San Paolo
AUDIENCE TOTALE * 668.696
SOCIAL CARE** 43%
Intesa Sanpaolo – Presente su 5 canali social dove la seguono complessivamente quasi 670mila utenti, la banca concentra il suo servizio di social care soprattutto su Facebook, dove nel periodo di aprile-maggio ha risposto al 54% delle oltre 1.200 richieste ricevute da clienti e prospect sulla bacheca della sua fan page ufficiale. Considerando anche Twitter sono state più di 1.500 le richieste ricevute complessivamente dalla banca che ha risposto nel 43% dei casi. Gli operatori di Intesa utilizzano uno stile di comunicazione informale per interagire con gli utenti: a fine messaggio firmano sempre con il proprio nome (es. Alice di Intesa Sanpaolo, Enrico di Intesa SanPaolo etc) e sono piuttosto veloci nelle tempistiche di risposta.
2° BNL
AUDIENCE TOTALE * 132.782
SOCIAL CARE ** 21%
Con un’audience social di 133.000 utenti che seguono i 5 canali ufficiali corporate, BNL risponde al 21% delle richieste che arrivano pubblicamente sulle sue pagine. In particolare, su Facebook la pagina è dedicata al customer care. A fine messaggio gli operatori firmano sempre con il proprio nome.
3° Unicredit
AUDIENCE TOTALE * 673.673
SOCIAL CARE ** 14%
È la banca con l’audience social più alta, conta infatti quasi 674.000 utenti sui suoi cinque canali ufficiali. In media risponde al 14% delle richieste di assistenza, anche se su Twitter la percentuale si alza al 26%. La comunicazione degli operatori è informale e la policy adottata è quella di rispondere sempre.
4° CHE BANCA!
AUDIENCE TOTALE * 244.251
SOCIAL CARE ** 8%
Seguita complessivamente sui social da più di 244mila persone, è la banca che nel periodo aprile-maggio ha ricevuto più richieste di assistenza su Facebook, più di 2.200, alle quali gli operatori hanno risposto nell’8% dei casi. Il servizio di social care è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 18.00.
5° CRÉDITE AGRICOLE
AUDIENCE TOTALE * 92.421
SOCIAL CARE** 6%
Presente sui social con 5 canali ufficiali e seguita da più di 92mila persone, Crédite Agricole Italia concentra la sua attività di customer care soprattutto su Facebook, dove nel periodo di aprile-maggio ha risposto al 6% delle richieste ricevute. Gli operatori, mantengono uno stile informale.
