È possibile fare tutto grazie alle app ma se i passaggi e le modalità per finalizzare le operazioni da telefono sono tanti si rischia di mettere fuori uso chi non è nato con la tecnologia.
Così si devono aiutare i nonni a programmare la smart tv, a scaricare whatsapp, a inviare un messaggio vocale e presto non sarà solo solo la GenX ad aver bisogno di aiuto nell’avere a che fare con le nuove tecnologie, saranno anche le generazioni più giovani a non riuscire a stare al passo.
Dal pagare la spesa in autonomia al prelievo bancomat, dalla prenotazione di un viaggio, fino all’utilizzo dei social network in continuo aggiornamento le app e le piattaforme si usano praticamente ovunque ma tra gli italiani sono ancora notevoli le carenze nelle competenze digitali di base e avanzate: secondo la rilevazione DESI nonostante l’Italia sia “migliorata” rispetto al resto dei Paesi europei, queste lacune rischiano di tradursi nell’esclusione digitale di una parte significativa della popolazione.
La facilità d’uso dipende dal design
La facilità d’uso di queste schermate dipende da come sono state costruite dai cosiddetti architetti dell’informazione: gli UX Designer. Questa figura ha il compito di agevolare l’approccio alla tecnologia delle persone. Glueglue, l’agenzia di prodotti digitali con un portfolio che comprende Norma’s Teaching, Smeg, Roofus, Confindustria, Flower Burger e Vodafone ha analizzato le nicchie di mercato in cui il rapporto tra persone e tecnologia è difficoltoso e rischia di estromettere presto nuovi utenti.
«Ogni giorno progettiamo, disegniamo e sviluppiamo applicazioni web e mobile per aziende di qualsiasi settore e abbiamo imparato che alcune dinamiche sono più complesse di altre per alcune generazioni. Ecco perché ci focalizziamo sui feedback che riceviamo per presentare dei prodotti che siano intuitivi e facili da utilizzare per tutti, per il maggior tempo possibile» spiega Matteo Lo Manto, fondatore di Glueglue.
Banking e travel: troppi click per le informazioni
Le banche ormai sono online eppure è possibile vedere ancora lunghe file di persone in coda davanti alle filiali semplicemente per avere un’informazione o per prelevare del denaro. Questo perché il settore bancario ha sì portato la banca sul telefono ma i troppi click da fare per rintracciare un’informazione e la mancanza di assistenza online rendono difficoltoso il percorso per chi è alle prime armi fidarsi e spingono l’utente ad andare in filiale piuttosto che a operare online.
Non è migliore la situazione nel settore travel: acquistare un biglietto diventa un’operazione lunga, intricata e alle volte pericolosa per via dei dark pattern, sezioni di siti o app che in qualche modo ingannano l’utente facendogli selezionare servizi extra che non desidera acquistare. Non è raro tornare indietro prima di procedere all’acquisto di un biglietto online proprio perché non è chiaro ciò che si sta comprando.
“Il settore bancario e quello dei viaggi sono due settori in forte crescita a livello di digitalizzazione. Eppure la complessità che ci vuole per finalizzare un’operazione limita l’accesso ad una parte della popolazione che non ha gli strumenti per impare a utilizzare queste modalità di fruizione del servizio. Bisogna cominciare a pensare a una struttura più inclusiva e a dei processi snelli e la user experience può aiutare in questo.” conclude Lo Manto.
