Prima esperienza: overbooking
Il biglietto l’avevo pagato 293 euro per un volo domestico, quindi non propriamente low-cost, ma d’altra parte quando viaggi per lavoro, spesso sei costretto a prenotare all’ultimo momento e quindi tipicamente paghi di più. Avevo acquistato anche lo speedy boarding e la sistemazione in “poltrona comoda” per ulteriori 17 euro per tratta, ma anche questo non è servito a farmi ammettere a bordo. Sulle low-cost, il criterio per essere “bumped” (lasciato a terra) in caso di overbooking è quello del check-in: prima lo fai, più probabilità hai di volare secondo i piani. Io ho fatto il check-in tra gli ultimi perché ho acquistato il biglietto solo 3 giorni prima del decollo. Da notare che l’ultimo dei passeggeri ammessi a bordo mi ha riferito di avere fatto il check-in 4 giorni prima del decollo. In altre parole, chi come me ha pagato il biglietto molto di più degli altri comprandolo 3 giorni prima, era già certo (ma ovviamente non lo sapeva), di non partire con il volo prenotato. Le compagnie tradizionali, anche loro ormai avvezze a brutalità varie, nel lasciarti a terra tengono invece conto dell’appartenenza o meno ai propri club di frequent flyers, e alle tariffe pagate oltre che del momento del check-in (che di solito resta aperto molto meno tempo che nelle low-cost).
Prima fai il check-in, più probabilità hai di volare secondo i piani. Chi prenota più tardi paga di più, ma rischia di restare a terra
Con gli altri sventurati lasciati a terra, siamo stati messi a dormire in un hotel vicino all’aeroporto, e “riprotetti”, quindi imbarcati il giorno dopo su una destinazione vicina a quella originaria, con costi ovvi disagi. Come da regole europee, ho ricevuto un indennizzo di 250 euro previsto in questi casi, oltre al rimborso per la cancellazione di una notte in hotel che avevo già pagato. Però ho capito che se volete avere una conoscenza reale dei maltrattamenti subìti dalle compagnie (low-cost e non) dovete parlare con i dipendenti degli hotel vicini agli aeroporti, abituati ad accogliere più o meno quotidianamente gruppi di viaggiatori disperati, con tanto di classifiche aggiornate sul grado di abbruttimento dei vari vettori.
Seconda esperienza: ritardo ingiustificato di sei ore.
“Motivi tecnici”, è la misteriosa ragione per il quale il decollo del volo europeo di un’altra compagnia lowcost pagato 544 euro è stato rinviato di 5 ore e 50 (poi diventate effettivamente sei), a sole due ore dall’orario previsto, quindi senza alcun preavviso. Nell’attesa in aeroporto, nessun rappresentante della compagnia si è materializzato per dare assistenza ai 180 passeggeri in bivacco forzato. Una volta a bordo, la cosa interessante è che nessuno dei passeggeri si è sentito di protestare per il ritardo e la mancata assistenza con il personale della compagnia, tranne me e un altro. E a chi chiedeva informazioni per chiedere un indennizzo, gli assistenti di volo replicavano che non ne avevamo diritto. Niente di più falso. Le regole UE prevedono un indennizzo di 250 euro per i ritardi superiori alle tre ore non imputabili a circostanze eccezionali per i voli inferiori a 1500 km, più il rimborso delle spese sostenute in conseguenza del ritardo. Risarcimento che ho chiesto e regolarmente ottenuto in seguito, ma anche qui con due “raffinatezze”: la prima è che il form per l’indennizzo previsto per questi ritardi (disrupted flight compensation) è disponibile solamente sul sito in inglese e non su quello in italiano. Il secondo è che l’indennizzo è arrivato con una lettera “private and confidential”, come se fosse una transazione “amichevole” da non rendere nota agli altri passeggeri che ne hanno diritto tanto quanto me. Chiara in questo caso la strategia della compagnia: quella di minimizzare gli indennizzi da corrispondere per via del ritardo, istruendo il proprio personale a dare informazioni fuorvianti, rendendo complicata la presentazione dell’istanza, e imponendo la riservatezza a chi “miracolosamente” li ottiene. Pare che comunque questa strategia funzioni: secondo una stima, ci sono più di otto miliardi di sterline di diritti a indennizzi e rimborsi che non sono stati mai richiesti dai passeggeri danneggiati (*).
La lezione che ho imparato
A proposito del personale delle compagnie, ho notato che si divide in due categorie: i “convinti”, che difendono l’azienda qualunque nefandezza possa perpetrare ai passeggeri, e i “disincantati”, che ti prendono sottobraccio e ti dicono in un orecchio che mai nella vita volerebbero con la loro compagnia dopo tutto quello che hanno visto con i loro occhi. Mediamente, queste persone mi sono sembrate molto più addestrate alle vendite di varie paccottiglie a bordo che non nella gestione delle conflittualità con i passeggeri, forse un segno delle basse paghe e dei contratti “flessibili” di cui sono fortunati beneficiari/ie.
Le regole ue prevedono un indennizzo di 250 euro per i ritardi superiori a 3 ore non imputabili a circostanze eccezionali
Le compagnie low cost hanno trionfato non solo e non tanto perché prendono soldi da autorità locali, albergatori e fornitori di servizi turistici in cambio dei passeggeri che portano in località altrimenti poco raggiungibili. Non solo e non tanto perché fanno soldi sulle vendite a bordo, né tantomeno perché portano come turisti a Berlino o Dublino gente che non ha mai visitato gioielli vicini a casa come Mantova o Parma. No. Le compagnie low-cost hanno trionfato perché sono riuscite in una cosa rivoluzionaria e magica, che è l’opposto di quanto prescrivono i manuali di marketing. Anziché adattarsi alle esigenze della clientela, sono riuscite a forgiare una domanda di massa che si adatta plasticamente ad attese in piedi, overbooking, costi aggiuntivi, riprotezioni, ritardi ingiustificati, spazi limitati, bagagli smarriti, rimborsi mai dati. Una moltitudine che giustamente veste in modo molto pratico per affrontare le probabili avversità, che magari mugugna ma ha rinunciato perfino a protestare, ed è poi è prontissima a studiare le tariffe con un anno d’anticipo per ripartire con la stessa compagnia perché dice che “non ci sono alternative”.
Le compagnie low-cost hanno creato una clientela che non protesta mai
Signori, massimo rispetto per le compagnie low-cost. Sono riuscite nel sogno di una moltitudine di imprenditori: modificare le caratteristiche della domanda. E ne sono conseguiti profitti a go-go. Tant’è vero che fino a oggi una possibile consolazione per chi vola low cost è stata quella di detenere le azioni delle rispettive compagnie. Le loro performances borsistiche negli ultimi 10 anni hanno surclassato gli indici dei mercati azionari e quelle dei concorrenti. Prima di volare low-cost dunque comprate un po’ di azioni della compagnia che avete scelto. Vi ripagherà dei (quasi certi) disagi.
