A Businessperson's hand giving cheque to customer and dollar bill, coin, laptop and graph chart on the desk at office. Payment by check, paycheck, payroll concept.

Il settore dei servizi di Customer Management Business Process Outsourcing sta attraversando una profonda trasformazione, trainata in primo luogo da una spinta alla digitalizzazione. Lo sviluppo e l’adozione di tecnologie innovative consentono oggi alle aziende attive in questo mercato di affidarsi a piattaforme di servizi BPO sempre più digitalizzate, tese a migliorare la qualità e l’efficienza del customer journey. L’approccio human touch, ossia l’integrazione della tecnologia e del supporto umano, resta un elemento cruciale per la gestione dei servizi rivolti al cliente. Si stanno quindi diffondendo modelli ibridi, che prevedono l’interazione tra capability digitale ed umana, che interviene laddove vi siano esigenze e richieste specifiche dei clienti che non possono essere standardizzate ed automatizzate. Se usati in modo efficace, questi modelli permettono di accelerare la risoluzione di problemi, ridurre i costi, per focalizzare l’attenzione e le risorse a fidelizzare i clienti gestendo le esigenze più complesse e sviluppare up-selling e cross-selling, cioè “creare valore”.

Le aziende più innovative cercano poi nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione, sperimentando anche le potenzialità offerte dall’Intelligenza Artificiale. Attraverso lo sviluppo di algoritmi specifici è infatti possibile prevedere e anticipare le esigenze e i comportamenti dei clienti, proponendo loro le migliori soluzioni per aumentare il portafoglio di servizi/prodotti utilizzati. Inoltre, tramite la costruzione di modelli basati sugli Analytics, è più facile gestire la profilazione dei clienti finali e valutare di volta in volta strategie personalizzate sulle loro esigenze con un approccio proattivo e non più reattivo. Gli Analytics “data driven” aiutano a pianificare e fornire nel modo più opportuno il mix di strumenti di self-caring e assistenza umana. In questo contesto, gli investimenti nella formazione degli operatori risultano essere un fattore chiave. I fornitori di esperienze clienti di qualità si differenziano infatti attraverso l’impiego di agenti “potenziati” (augmented agents: figure professionali, che per le conoscenze e competenze che hanno acquisito, si configurano come “ingegneri” della gestione clienti, in grado di usare tutti i canali di comunicazione e ottimizzare gli elementi tecnologici come bot, algoritmi, e altre tecnologie durante le interazioni con i clienti. 

Nuove soluzioni end-to-end di Customer Management stanno spingendo i diversi settori ad affrontare profondi mutamenti. Attualmente, tra i mercati che stanno attraversando una più profonda trasformazione, quello dell’Energia è senza dubbio uno dei più importanti. Il processo è partito tempo fa spinto dalla liberalizzazione del mercato e che ora sta affrontando le difficoltà causate dall’aumento dei prezzi delle materie prime e il conseguente aumento dei costi in bolletta. I player più evoluti di questo mercato stanno mettendo mano alle regole stesse della gestione del cliente spostando l’attenzione dalla gestione di “volumi di attività” alla “creazione di valore”. Trasformando i modelli gestionali in servizi di customer management in grado di anticipare le esigenze dei clienti finali e risolvere preventivamente potenziali criticità. 

Anche il settore bancario sta attraversando un processo di trasformazione strutturale, in atto ormai da da anni. In Italia infatti gli istituti di credito stanno via via razionalizzando la propria presenza sul territorio attraverso l’accentramento delle filiali e il ricorso sempre maggiore a modelli di online banking, rivoluzionando così i tradizionali percorsi di contatto con il cliente. Per i player di questo mercato è dunque fondamentale assicurarsi che l’elemento di prossimità fisica venga sostituito con una presenza da remoto, capace di garantire al cliente disponibilità e raggiungibilità immediata. In questi anni le banche stanno dimostrando sempre più attenzione alla customer experience, e in questo senso i tipici KPI del servizio clienti diventano riferimenti importanti anche per i servizi bancari. Anche le reti di promotori, sul cui sviluppo molte banche dirigono oggi ingenti investimenti, vedono nei servizi di supporto da remoto un elemento chiave della loro attività, poiché consentono loro una gestione più efficiente e di qualità del processo e delle interazioni, sia sulla gestione documentale e del back office che telefonica.  

Crediamo che nei prossimi anni gli operatori del settore customer management (BPO) saranno chiamati a ricoprire un ruolo di responsabilità crescente a fianco delle aziende clienti, per le quali sarà sempre più importante assicurarsi una gestione della customer experience remotizzata e omnicanale di elevata qualità. 

 

Alessandro Varotto, Sales & Business Development Director Comdata Italy