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Marco Bitossi, Wolters Kluwer: l’evoluzione digitale contagia anche il service

L’innovazione nei servizi ai professionisti passa necessariamente dalla digitalizzazione. L’esempio di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia, che oggi fornisce una sorta di “service as a service” in cloud

Redazione Web
L’evoluzione digitale contagia anche il service

Il nuovo cloud trasforma il servizio in un wikiservice

L'evoluzione digitale nei servizi è cruciale e deve andare di pari passo con l’evoluzione tecnologica delle soluzioni che offriamo alla nostra clientela di Studi di commercialisti e professionali». Marco Bitossi, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha le idee chiare e vede l’evoluzione digitale della funzione del service come naturale conseguenza dell’evoluzione delle soluzioni che la ricerca e sviluppo di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ingegnerizza offrendo alla clientela prodotti sempre più allineati alle esigenze del mercato, oltre che a quelle delle normative, e che consentono agli utilizzatori professionali e aziendali dei veri e propri salti di qualità nel servizio erogato.

«Vogliamo che la nostra clientela conosca tutto della soluzione, vogliamo che la conoscenza approfondita delle capacità digitali della soluzione aiutino il professionista oltre le funzionalità base» afferma Bitossi. Per dare modo di accedere alla conoscenza più completa Wolters Kluwer Italia ha investito fortemente e ha personalizzato una piattaforma in cloud per la gestione delle richieste di assistenza e per la consultazione della documentazione redatta dal Customer Service. L’accesso al Service continuerà ad essere aperto e disponibile 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno, ma la ricerca della documentazione e dei tutorial è stata resa semplice e intuitiva grazie ad una funzione di smart search. Contestualmente alla richiesta di assistenza, e senza altri click aggiuntivi, vi è ora la possibilità di consultare articoli e la documentazione specifica, suggeriti sulla base delle parole chiave inserite in fase di creazione della richiesta. Gli utenti troveranno molto interessante approfondire le interrogazioni storiche su richieste simili e avranno la sensazione di far parte di una community che condivide saperi ed esperienza.

Marco Bitossi sta guidando il service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia verso un’offerta del tutto nuova per l’utenza

Spiega Bitossi: «Il nostro lavoro è radicalmente cambiato trasformando il front desk in una business unit che persegue delle modalità di offerta molto precise. Il Service oggi si è trasformato ed è passato dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo offrendola ora anche su una piattaforma in cloud: questo è il vero modo con sì da valore al servizio. Sviluppare contenuti ed eventi tematici utili ad anticipare le esigenze dei clienti in termini di conoscenza e problem solving, ovviamente in relazione alle nostre soluzioni. Di fatto passiamo dall’essere service engineer ad application consultant».

Marco Bitossi sta guidando il Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia verso un’offerta del tutto nuova per l’utenza delle soluzioni software per il mondo professionale. Non più un dialogo punto – punto ma una piattaforma che consente l’accesso alla molteplicità delle esperienze e delle risoluzioni, delle curiosità e dei segreti operativi, della letteratura tecnica ed interpretativa e dell’accesso a quella normativa, dell’indirizzo risolutivo e dell’apprendimento all’interpretazione degli output.

Per Bitossi «siamo arrivati ad un cambio di passo nell’offerta di servizi. Non è più importante un dialogo, ma diventa sempre più impellente la necessità di attingere a moltitudini di dialoghi, di informazioni, di indicazioni e di consigli. Siamo quasi giunti ad un concetto del service as a service. L’acronimo resta SaaS ma la prima “S” si riferisce al servizio. Attingere dal cloud alle informazioni preparate per una community di utilizzatori e professionisti è un progresso sostanziale che avvicina la nostra attività al concetto della blockchain o più semplicemente a quello di Wikipedia. Ecco potrebbe essere un Wikiservice, dove gli utilizzatori apportano la propria esperienza contribuendo a migliorare l’esperienza di un altro utente e attingendo alle esperienze diffuse».

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