L’Università Bocconi rende piú efficienti i servizi per gli studenti e migliora i processi interni nell’ambito digitale. Lo fa attraverso Zendesk, una piattaforma innovativa che consente di implementare le soluzioni tecnologiche. Secondo il Service Design Coordinator si tratta di una soluzione che permette di individuare subito i punti di forza essenziali per il successo del progetto.
Bocconi, con Zendesk aumenta l’efficienza dei servizi
L’università ha semplificato i processi di interazione tra gli studenti e il personale dei vari uffici che offrono assistenza durante il percorso di studi. Sono stati coinvolti in questo processo di innovazione: i servizi dedicati alla vita degli studenti in campus (housing, tasse, attività); i servizi legati alla didattica; tutto ció che riguarda il processo per accedere all’Erasmus in un paese estero; i servizi legati all’inserimento nel mondo del lavoro.
Una piattaforma all’interno dell’Università
Il riscontro da parte del gli studenti (circa 15.000) rappresenta un aspetto fondamentale per garantire un’implementazione efficace della piattaforma all’interno dell’Università. Per raccogliere i feedback la Bocconi ha scelto di adottare un approccio graduale nel rollout della nuova soluzione tecnologica, iniziando con un numero limitato di uffici selezionati per poi estendere gradualmente la copertura per rispondere a tutte le richieste degli studenti.
Un sondaggio che raccoglie l’opinione degli studenti
L’Università ha deciso inizialmente di raccogliere le opinioni tramite un questionario di soddisfazione. Tale sondaggio è stato inviato agli studenti ogni 15 giorni durante tutto il periodo di rollout, al fine di misurare tempestivamente le criticità per intervenire tempestivamente. Questo metodo di raccolta permetterà di monitorare costantemente il grado di soddisfazione degli studenti che hanno anche la possibilità di fornire i loro feedback sul processo di gestione dei ticket aperti attraverso diverse modalità. Essi possono rispondere direttamente alle email di conferma di risoluzione dei ticket che ricevono o utilizzare la sezione “Mie attività” presente sulla piattaforma Zendesk Guide. Il progetto di introdurre l’utilizzo di Zendesk è stato costruito da un team di tre persone che fanno parte dell’unità Service Design & Intelligence, che ha lavorato a stretto contatto con i vari uffici coinvolti assumendo anche un ruolo di coordinatore generale.
Bocconi, progetti ambiziosi per il futuro
L’Università Bocconi ha inoltre identificato molti progetti che le consentiranno di migliorare customer e satisfaction ed employee staisfaction. Tra questi fanno parte: data intelligence e service design, sentiment analisys, user experience e formazione continua. In questo percorso virtuoso e ambizioso l’Università Bocconi potrà contare su una soluzione moderna, flessibile e potente come Zendesk.
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