L’intelligenza artificiale non si limita più a suggerire cosa comprare: per un numero crescente di consumatori italiani potrebbe presto occuparsi dell’intero processo di acquisto, dalla ricerca del prodotto fino al pagamento. È uno scenario che fino a poco tempo fa sembrava futuristico, ma che oggi trova conferma nei numeri. Secondo una ricerca realizzata da Censuswide per Adyen, oltre un italiano su tre ha già utilizzato strumenti basati sull’AI durante lo shopping online e una quota sempre più consistente è pronta a delegare agli assistenti digitali anche la decisione finale. Una trasformazione che coinvolge consumatori e imprese e che apre nuove prospettive per il commercio digitale, ponendo però al centro i temi della fiducia, della sicurezza e della gestione dei dati.
L’AI cambia il modo di fare shopping
L’utilizzo degli assistenti intelligenti è ormai una realtà consolidata. La ricerca evidenzia che il 34% degli italiani ha impiegato l’intelligenza artificiale negli ultimi dodici mesi per semplificare la propria esperienza d’acquisto, con percentuali ancora più elevate tra Gen Z e Millennial, le fasce generazionali più inclini ad affidarsi alle nuove tecnologie. Non si tratta più soltanto di ricevere suggerimenti personalizzati: il 43% dei consumatori si dichiara disposto a lasciare che l’AI completi autonomamente l’intera transazione, purché siano stati definiti in anticipo criteri e preferenze. Per molti utenti il vantaggio principale resta il risparmio di tempo, mentre altri apprezzano la capacità degli algoritmi di orientarsi tra un’offerta online sempre più ampia e complessa.
La fiducia resta la vera moneta del commercio digitale
Se l’interesse cresce, la disponibilità a delegare completamente le decisioni d’acquisto passa inevitabilmente dalla costruzione di un rapporto di fiducia. Gli italiani chiedono prima di tutto procedure semplici per resi e rimborsi, assistenza post-vendita efficace e la certezza di poter intervenire qualora l’assistente virtuale commetta un errore. Tra le priorità emergono inoltre la protezione dei dati di pagamento, la trasparenza sulle responsabilità in caso di problemi e la possibilità di annullare un acquisto effettuato dall’AI. Non mancano le resistenze: quasi la metà di chi resta scettico teme soprattutto di perdere il controllo sulle proprie scelte, mentre altri ritengono che il processo di acquisto sia già sufficientemente semplice senza il supporto dell’intelligenza artificiale.
Anche i retailer accelerano sugli agenti intelligenti
L’interesse non riguarda soltanto i consumatori. Secondo la stessa indagine, l’80% dei retailer italiani si dichiara favorevole allo sviluppo dell’agentic commerce, ovvero sistemi di AI capaci di acquistare direttamente per conto dei clienti. Per il 41% degli operatori questa tecnologia rappresenta già una priorità strategica e quasi la metà prevede investimenti entro i prossimi dodici mesi. Le aziende, tuttavia, pongono l’accento soprattutto sulla sicurezza delle transazioni, sulla conformità alle normative e sulla protezione dalle frodi, consapevoli che qualsiasi errore potrebbe compromettere la fiducia dei clienti e la reputazione del marchio.
L’equilibrio tra innovazione e relazione con il cliente
La sfida che attende il commercio nei prossimi anni non sarà soltanto tecnologica. Se da un lato gli assistenti intelligenti promettono di rendere gli acquisti più rapidi, personalizzati ed efficienti, dall’altro le imprese dovranno evitare che l’automazione si traduca in una perdita del rapporto diretto con il consumatore. È proprio questo uno dei principali timori manifestati dai retailer intervistati. Il futuro dell’e-commerce sembra quindi orientato verso un modello in cui l’AI diventa un nuovo canale di vendita, ma senza sostituire completamente il valore della relazione e della fiducia costruita tra azienda e cliente.
