Molti nostri comportamenti, shopping experience compresa, sono profondamente cambiati a causa delLa pandemia. Non foss’altro per il nuovo modo di vivere gli spazi per via, per esempio, del distanziamento sociale, o per il maggior ricorso al digitale. Quanto tutto ciò ha cambiato e cambierà ancora i punti vendita? I negozi fisici verranno sempre più soppiantanti da quelli virtuali? Quali i trend più “caldi” nel mondo retail e quanto la ripresa inciderà sul mercato immobiliare commerciale? Abbiamo posto queste e altre domande a due esperti del settore, Salvatore e Andrea Taccini, soci (ma prima ancora padre e figlio) della Taccini Retail Consulting, società di consulenza specializzata in servizi a 360° alle imprese del retail.
Operando nel settore retail da tempo come sta cambiando e come vedete la situazione dal vostro punto di vista privilegiato?
Salvatore Taccini: Intanto bisogna partire da un dato: malgrado gli aiuti del Governo, i retailer non sono riusciti a tamponare le perdite registrate. La ripartenza è lenta e la situazione incerta e questo influisce sulla propensione all’acquisto degli italiani, dovuta ai lockdown ma anche al cambiamento degli stili di vita – si pensi soltanto allo smart working – che porta le persone a destinare una parte maggiore del proprio budget di spesa più a vacanze e convivialità che all’acquisto di un paio di scarpe o di un abito in più, beni evidentemente ritenuti non più così necessari. Dai profondi e inaspettati cambiamenti determinati dalla pandemia è emerso insomma un consumatore diverso, con bisogni nuovi, che spende meno, sta più a casa, anche grazie allo smart working, preferisce i canali digitali. Con conseguenze importanti per le aziende, soprattutto per quelle del retail.
Ciò gli pone dinanzi nuove sfide…
Salvatore Taccini: È necessario che i retailer comprendano queste nuove esigenze e la chiave per farlo è la personalizzazione, dei prodotti ma anche della comunicazione. Si andrà sempre più verso un commercio al consumo con i brand in grado di raggiungere direttamente il consumatore all’interno o in prossimità della sua casa. Chi riuscirà a fare questo salto di qualità risulterà vincente trasformando così le difficoltà attuali in opportunità.
L’estetica e il design saranno sempre più importanti negli store per rendere indimenticabile la customer experience
Ma cosa cercano oggi i consumatori e quali i trend più in voga per quanto riguarda gli store di nuova generazione, anche alla luce del nuovo modo di vivere gli spazi per via della pandemia?
Andrea Taccini: Il consumatore ormai non cerca più una mera vendita – e in tal senso la pandemia ha determinato un’accelerazione importante – ma un’esperienza, per cui le aziende stanno sempre più indirizzandosi verso esperienze personalizzate nello store, paradossalmente favorite anche dagli ingressi contingentati: per esempio trovare il capo precedentemente selezionato in digitale già pronto per la prova nel camerino, o servizi di questo tipo. L’omnicanalità in grado di integrare fisico e digitale rappresenterà sempre di più un punto di forza: utilizzo di ologrammi e realtà aumentata, totem in store per ordinare capi non disponibili in negozio e scegliere le soluzioni di consegna a sé più congeniali, a casa o tramite ritiro nel punto vendita. Fondametali saranno sempre più anche estetica e design degli store, capaci di rendere indimenticabile la customer experience.
Il virtuale riuscirà mai a soppiantare l’esperienza fisica nel punto vendita?
Andrea Taccini: Assolutamente no. Da una serie di analisi e studi di settore emerge che non ci sarà mai una prevalenza del digitale rispetto al fisico, che andrà invece solo a ottimizzare, soprattutto in Italia. Difficilmente la componente relazionale potrà essere soppiantata, anzi l’esperienza di isolamento forzato che abbiamo vissuto ha rafforzato la necessità di avere un’esperienza più umana possibile. Certo la gente oggi ha più timore di entrare in uno store e questo potrebbe frenare in alcuni la voglia di ritrovare nel processo d’acquisto una relazione umana. Ecco perché oggi più che mai è importante che l’azienda riesca a comunicare bene, per esempio facendo capire al cliente che può entrare in totale sicurezza in uno store, perché reso sicuro e salubre tramite tutta una serie di precauzioni prese.
Voi siete molto attivi anche in questo ambito. È un servizio di consulenza che i clienti in genere vi chiedono?
Andrea Taccini: Assolutamente, oggi più che mai. Comunicare in modo adeguato rafforza la brand identity e la brand loyalty, contrastando un problema quanto mai attuale: la perdita di fiducia dei brand agli occhi dei consumatori se non riescono a essere chiari e trasparenti nei loro messaggi e attenti alle sfide sociali e ambientali del mondo di oggi. Sul fronte specifico retail sviluppiamo molti progetti di proximity retail, indispensabili per il successo di ogni punto vendita.
Quali sono gli altri servizi che offrite?
Andrea Taccini: Ottimizzazione delle reti di vendita, sviluppo commerciale e ricerca location, assistenza nello studio di possibili investimenti immobiliari, ideazione e gestione del concept store, organizzazione dei processi retail, formazione del personale, sviluppo del franchising, strategie e azioni di marketing e comunicazione mirata appunto, gestione della contrattualistica e di tutte le attività inerenti la sicurezza sul lavoro. Essendo un’azienda integrata a 360 gradi per il mondo del retail, riusciamo a seguire l’intero processo sotto tutti i punti di vista e, grazie all’esperienza di mio padre Salvatore, che ha lavorato in varie aziende per oltre trent’anni ricoprendo ruoli di responsabilità, abbiamo una visione completa anche delle dinamiche aziendali. Ragioniamo e offriamo soluzioni innovative in base ad esse, con una visione molto integrata e condivisa col top management delle aziende con cui lavoriamo, anche perché cerchiamo di costruire rapporti solidi e duraturi che creino valore nel lungo termine.
Salvatore Taccini: Ovviamente Andrea aggiunge a questa esperienza consolidata, la freschezza, la visione, le idee di un uomo giovane come lui in grado di innovare e trovare nuove soluzioni.
Proprio l’innovazione, insieme con l’efficienza e la rapidità, è un po’ il vostro marchio di fabbrica. Quando vi arriva la richiesta di un cliente in pratica come vi muovete?
Andrea Taccini: Seguiamo due timeline, a seconda che il nostro cliente sia già un’azienda retail o debba realizzare un progetto retail ex novo. Partiamo dal piano di fattibilità, analizziamo il mercato, capiamo quali possono essere le aree geografiche più interessanti, le metrature e le posizioni più performanti per la crescita dell’azienda in termini retail. Poi scatta la negoziazione con la proprietà degli immobili, la valutazione dell’effettiva sostenibilità di realizzazione del punto vendita, lo sviluppo del concept store e la progettazione degli spazi interni, la ricerca e formazione del personale e delle reti vendita o la loro gestione, se già esistenti. Senza dimenticare lo sviluppo del piano marketing per trasmettere all’esterno ciò che l’azienda sta facendo e vuole fare e tutta la parte di comunicazione pre e post apertura legata a iniziative ed eventi e a tutte le attività di drive to store indirizzate al cliente.
Parlando di mercato immobiliare retail, che impatto sta avendo la pandemia, per esempio sulla disponibilità di location prestigiose a canoni più accessibili?
Salvatore Taccini: I negozi chiusi cominciano a essere tanti, per cui stiamo assistendo a una rivalutazione della congruità dei canoni, in passato forse un po’ sopravvalutati. Per il 2022 e 2023 ci aspettiamo, dunque, una tendenza all’ottimizzazione dei canoni con location prestigiose a costi più accessibili, anche tramite nuovi accordi di turnover rent.
È possibile che sempre più brand ricorrano anche ai temporary shop per abbattere i costi?
Andrea Taccini: Sì, perché vengono incontro alle aziende che vogliono comunque investire in valorizzazione del brand, pubblicità e vendita, oltre a essere molto utili per testare aree geografiche o zone urbane in cui non si è ancora presenti prima di fare un investimento immobiliare più strutturato. È un ambito su cui come Taccini Retail Consulting stiamo puntando molto, insieme con lo sviluppo del franchising diretto, in quanto, avendo tutte le competenze necessarie, vorremmo investire proprio come azienda e non solo come consulenti, per diventare noi stessi franchisee.
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