recensioni on line
Marco Malacrida

Sempre di più si discute delle “recensioni on line” e del loro valore se garantite da una forma di certificato di autenticità. Quello alberghiero è un settore molto complesso e, a volte, è difficile per gli albergatori tenere il passo con il mondo esterno nella propria attività e responsabilità giornaliera. Nel 2008 a Monaco di Baviera (espandendosi poi in tutta Europa, Asia e Stati Uniti) nasceva “TrustYou” piattaforma che, aggregando i feedback degli ospiti nei modi più efficienti, rapidi e semplici possibili. consente la gestione della reputazione online degli Hotel. Le recensioni giocano un ruolo fondamentale nel momento della scelta finale dell’ospite e al contempo consentano agli albergatori anche di cogliere le tendenze della domanda.

«Grazie a TrustYou – spiega Marco Malacrida CEO di Res Hospitality business developer  leader nella market intelligence del comparto ricettivo italiano – abbiamo a disposizione un database mondiale delle recensioni provenienti da tutti i canali verificati. Attraverso i potenti tool messi a disposizione da TrustYou, che permettono un’attenta e dettagliata analisi, abbiamo analizzato un milione e seicentomila recensioni relative a 700 strutture ricettive nelle 4 maggiori città turistiche italiane: Milano, Roma, Firenze e Venezia e individuato le più performanti in molteplici categorie: punteggio aggregato totale, food & beverage, servizio etc».

Nel 2023 un miglioramento della qualità ma non della pulizia

I settori valutati dall’analisi semantica sono circa 20 con centinaia di sottocategorie, tra cui: il servizio, la reception, la camera, la pulizia, il prezzo e, soprattutto negli ultimi tre anni, la ristorazione, divenuta componente fondamentale dell’offerta alberghiera, alla quale gli Ospiti danno sempre più importanza. Dal nostro studio emerge che il 2023 ha mostrato una migliore performance dei punteggi delle recensioni rispetto al 2022. Tuttavia, confrontando il 2023 con il 2019, emerge che i punteggi non hanno ancora raggiunto gli standard pre-pandemici. Soprattutto Milano e Roma hanno subito perdite rispettivamente del 2,2% e del 2,5%. Dallo studio condotto da TrustYou sul 2023 emerge che categorie come “prezzo”, “pulizia”, “manutenzione” e “WiFi” hanno ricevuto critiche più accentuate da parte degli ospiti rispetto al 2019. L’incremento dei prezzi generalmente spinge i viaggiatori a essere più critici riguardo agli standard della struttura, e, soprattutto dopo la pandemia, la pulizia è diventata un elemento di notevole rilevanza. Il giudizio sulla pulizia è registrato un peggioramento di quasi 10 punti percentuali in tutte le città.

L’importanza del Wi Fi per le recensioni on line

Il WiFi ha attirato notevole attenzione, considerando l’accelerazione dell’utilizzo degli strumenti tecnologici, anche a causa della diffusione dello smart working, che spesso ha portato le vacanze ad essere combinate con il lavoro da remoto. Questa evoluzione ha fatto sì che una connessione impeccabile diventasse essenziale per soddisfare le esigenze dei viaggiatori moderni. Positive notizie emergono nell’ambito del settore food, rivelando un trend da sfruttare appieno. Oltre a registrare una significativa crescita nel numero di citazioni del cibo nelle recensioni (a Milano 30.300 rispetto alle 26.000 dell’anno precedente), la qualità delle recensioni ha manifestato un notevole miglioramento rispetto al 2022, giungendo ai livelli del 2019. Esplorando ulteriormente le sottocategorie legate all’ambito food, si evidenzia che il prezzo del cibo è stato criticato in oltre il 50% delle occasioni in cui è stato menzionato. Questo riflette una particolare attenzione da parte degli ospiti nei confronti del costo associato all’esperienza gastronomica, anche in un contesto in cui la qualità complessiva delle recensioni nel settore alimentare ha registrato un notevole miglioramento.

Res collabora con l’Associazione Italiana F&B Manager, che ha lo scopo di elevare il livello ed il prestigio professionale dei F&B Manager e di contribuire al costante aggiornamento e alla crescita della categoria.

L’associazione aggrega i F&B Manager delle strutture alberghiere singole e di catena 4, 5 stelle e superiori. Res fornisce a AIFBM i dati  relativi ai trend e agli andamenti della percezione della componente F&B negli alberghi.