Il settore della bancassicurazione ha vissuto una trasformazione radicale nell’ultimo decennio, spinta da una crescente diffusione di innovazioni digitali. Questo scenario ha posto nuove sfide, come l’integrazione dell’eredità dei canali fisici con le nuove frontiere digitali, e ha reso l’equilibrio tra tecnologia e relazioni umane un punto cruciale tra passato e presente. Marco Di Guida, un expertise consolidata negli anni e Ceo di Crédit Agricole Vita e Crédit Agricole Assicurazioni, è la persona che abbiamo intervistato per avere una prospettiva approfondita su questa evoluzione.

Come ha reagito il settore della bancassicurazione in risposta ai cambiamenti che il mercato ha vissuto negli ultimi anni?

Il nostro settore ha reagito ai cambiamenti del mercato, soprattutto quelli legati alla transizione digitale. L’impulso digitale ha ridefinito il nostro modo di interagire con i clienti, grazie a investimenti significativi in tecnologie avanzate che hanno portato allo sviluppo di nuove piattaforme. Questi cambiamenti hanno semplificato i processi e migliorato l’esperienza del cliente.

Questo approccio vale anche per voi?

La nostra risposta, come società del Gruppo Crédit Agricole, è stata quella di abbracciare la tecnologia come un catalizzatore per il miglioramento continuo. Crediamo che rimanere al passo con le evoluzioni tecnologiche, anticipando le esigenze dei consumatori, sia fondamentale; non è più un’opzione, ma una necessità, non solo per rimanere competitivi ma anche per rafforzare il nostro ruolo vitale nello sviluppo economico e nella protezione sociale del Paese.

Siete riusciti a mantenere il giusto equilibrio tra accessibilità e consulenza personalizzata?

Nel Gruppo Crédit Agricole, l’innovazione digitale è più di una semplice risposta tecnologica; è uno degli assi strategici del nostro piano di sviluppo. Come Compagnia abbiamo integrato il digitale non solo migliorando l’accessibilità e l’efficienza dei nostri servizi, ma anche rafforzando il legame con i nostri clienti. La trasformazione digitale ha garantito che ogni innovazione tecnologica potenziasse l’interazione umana. Ad esempio, abbiamo implementato soluzioni che permettono ai clienti di scegliere come interagire con noi, sia online, sia di persona, attraverso un modello omnicanale flessibile ed intuitivo. Ciò consente loro di gestire le proprie polizze con facilità, sempre supportati da consulenza esperta. L’integrazione uomo/tecnologia rende vincente questo modello.

I dati vi stanno dando ragione?

I risultati sono stati molto incoraggianti. Il 2023 si è chiuso con un incremento significativo dell’uso dei nostri canali digitali, con oltre il 20% delle vendite totali realizzate attraverso il nostro modello omnicanale, rispetto all’1% del 2021. Questo è un chiaro segnale che stiamo andando nella giusta direzione. Tuttavia, ciò che è più gratificante è il feedback dei nostri clienti, che apprezzano la flessibilità e la personalizzazione del nostro servizio.

Maggiore flessibilità e comodità, esperienza utente uniforme, personalizzazione: questa visione innovativa è quindi un punto di arrivo?

Assolutamente no, in realtà, vediamo questa fase come un punto di partenza per ulteriori innovazioni. Nel 2023, abbiamo lanciato una nuova app per la gestione dei prodotti e dei servizi assicurativi, che permette ai nostri clienti di gestire le loro polizze in ambito Danni, Vita e Previdenza in completa autonomia e direttamente dal proprio dispositivo mobile. Questa app è solo l’ultimo esempio di come vogliamo continuare a migliorare e a innovare. È un nuovo canale, che si affianca al supporto in filiale, con il quale possiamo offrire servizi più completi e creare momenti di interazione mirati. Ad esempio, chi ha sottoscritto polizze in ambito Vita può effettuare versamenti aggiuntivi, con un’assistenza step by step, per poi avere sempre a disposizione il riepilogo delle operazioni effettuate. O ancora, per le polizze Danni, è possibile denunciare un sinistro, con un processo semplice e guidato, mappato da un tracking con tutte le informazioni necessarie per conoscerne lo stato in tempo reale, dalla denuncia alla presa in carico, oltre alle indicazioni per poter contattare il liquidatore, fino alla chiusura della pratica.

A questo punto, la domanda sorge spontanea: siamo tutti digitali?

Sì, è necessario, ma per noi la componente umana è – e sarà sempre – prioritaria. La digitalizzazione coinvolge ogni aspetto del nostro vivere quotidiano, ma è opportuno ricordare che la nostra essenza rimane profondamente umana. La consulenza personalizzata e l’interazione continuano a essere fondamentali. La nostra filosofia è quella di essere ‘100% umani e 100% digitali’, garantendo che ogni tecnologia implementata migliori la capacità di connetterci con i clienti come persone speciali, non come numeri. Questo equilibrio ci permette di offrire servizi che sono al contempo innovativi e profondamente personali, rispettando la diversità delle esigenze.

Immagino che il digitale vi avvicini ai giovani, probabilmente ancora estranei al concetto stesso di rischio e di risparmio. Come si pone il vostro Gruppo di fronte alle nuove generazioni? Qual è il linguaggio per introdurli al concetto di “protezione”?

Interagire efficacemente con le nuove generazioni è prioritario per il futuro di ogni settore. E a maggior ragione per il nostro, che ha un ruolo nevralgico nel sistema Paese. Per stabilire connessioni sempre più virtuose abbiamo scelto di utilizzare un linguaggio moderno e piattaforme che sono native per loro, come le app mobili. Abbiamo poi introdotto delle coperture specifiche legate ai nuovi stili di vita, come le polizze per la protezione dei dispositivi mobili, che rispondono alle esigenze anche dei più giovani. Ma questo è solo una parte rispetto alla nostra potenziale offerta per altre tipologie di coperture, come previdenza integrativa, protezione finanziaria, rischio d’impresa, copertura sanitaria; questo per spiegare come un prodotto assicurativo possa accompagnare i giovani nella loro quotidianità e nel loro percorso di crescita. Vogliamo comunicare, anche ai più giovani, che il valore della protezione assicurativa e della previdenza nella loro vita può contribuire in maniera importante ad una pianificazione del proprio futuro più informata e sostenibile.

Guardando al futuro, quali sono le prossime frontiere per Crédit Agricole Vita e Crédit Agricole Assicurazioni nel contesto di un mondo in rapida evoluzione?

Guardiamo al futuro con un senso di responsabilità e di opportunità. Le sfide del cambiamento climatico, la transizione energetica e la crescente interconnessione globale richiedono sempre nuove soluzioni assicurative. Il nostro ruolo di assicuratori è quello di garantire il miglior futuro delle persone, accompagnandole in tutte le fasi della vita, rendendole serene e protette.