Era il 1963 e la direzione della Rai telefonò a casa di Eduardo De Filippo, il grande drammaturgo napoletano, già commendatore della Repubblica, già all’apice del suo successo. La cameriera che rispose si sentì dire: “Buongiorno, qui è la televisione, mi può passare il Commendatore?”. La donna riferì. De Filippo, perplesso: “Ti fai dire chi è?”. Dall’altra parte, nuovamente: “Qui è la televisione!”. Allora Eduardo, spazientito, prese la cornetta: “Pronto?”; “Buongiorno, qui è la televisione…”; “Aspettate, vi passo il frigorifero!”. La battuta, sempre bellissima, che il grande Eduardo amava ripetere, sembra provenire da un’altra epoca. Oggi, in piena era digitale, viviamo con in tasca un computer – un normalissimo smartphone – che ha in sé più potenza di calcolo di quella che c’era a bordo dell’Apollo 11 quando volò sulla Luna. Parlare con i computer è esperienza quotidiana, gli ”assistenti vocali” sono compagni di vita. I computer non sono più solo programmati per supportarci nella ricerca di informazioni, ma anche per registrare i nostri comportamenti, diventare sempre più intuitivi nei confronti dei nostri bisogni e supportarci così nei processi decisionali.
Il chatbot viene aperto dall’azienda all’interno di una piattaforma di instant messaging già esistente, come Messenger
L’esempio tipico di questa evoluzione è rappresentato dai chatbot (chat+robot), piattaforme conversazionali (basate sull’Intelligenza Artificiale), in grado di simulare una conversazione con l’utente su una chat. I chatbot rappresentano un’assoluta rivoluzione culturale in termini di nuove modalità di utilizzo del web, dei dispositivi mobili e delle applicazioni e offrono molteplici opportunità, per i brand, di interagire e creare una relazione diretta con i potenziali clienti, la cui natura artificiale trascolora fin quasi a non notarsi più grazie all’efficienza e alla qualità dell’esperienza di conversazione. Ma come funziona un chatbot? Il chatbot viene aperto dall’azienda all’interno di una piattaforma di instant messaging già esistente, come ad esempio Messenger di Facebook. Se voglio sapere quale shampoo di un determinato brand è più adatto al mio tipo di capello, mi basterà cercare l’azienda su Messenger, digitare la domanda e attendere la risposta, che di solito arriva in pochissimo tempo. I bot si basano su un set di domande e risposte definite da cui attingono quando si instaura un dialogo con l’utente e che si evolve apprendendo dalle conversazioni (cognitive computing) in modo da personalizzare sempre di più le risposte e quindi la relazione con il singolo consumatore.
In sintesi, con la presenza sui chatbot, le aziende possono:
• Facilitare il customer journey, fornendo contenuti e informazioni utili all’acquisto
• Distribuire news o informazioni sulla base degli interessi selezionati
• Creare un legame di valore con l’utente, rafforzando l’immagine del brand e la loyalty
Da quando ad aprile 2016 Facebook ha aperto Messenger ai chatbot, questi sono aumentati al ritmo di circa 130 ogni giorno
Il successo dei chatbot è stato favorito da una flessione dell’utilizzo delle app. Gli utenti non hanno più voglia di effettuare un download, registrarsi e familiarizzare ogni volta con una nuova interfaccia e sembra infatti che il 65% degli smartphone user non scarichi più nuove app. A un declino delle app corrisponde invece una velocissima ascesa delle piattaforme di messaggistica, che nel 2016 hanno sorpassato l’utilizzo dei social network. A questo si aggiungono l’evoluzione delle tecnologie correlate all’intelligenza artificiale e tre fondamentali caratteristiche che li hanno resi un modello vincente:
• Usability: si innestano in piattaforme già utilizzate dall’utente.
• Frictionless: possono assolvere a bisogni differenti ma si presentano tutti allo stesso modo a livello di interfaccia, rendendo il dialogo semplice e veloce.
• Customization: inserendosi all’interno di un ecosistema esistente sono in grado di instaurare da subito un dialogo con l’utente assimilando dati preesistenti e rendendo così la customer experience sempre più personalizzata. Da quando ad aprile 2016 Facebook ha aperto Messenger ai chatbot, questi sono aumentati al ritmo di circa 130 ogni giorno e milioni di persone li stanno già utilizzando. Traxn Blog, un database americano, ha registrato un incremento degli investimenti in chatbot del 129% nel solo 2016, per un totale di 227 milioni di dollari contro i 93 del 2015. Una tendenza che non sembra aver intenzione di invertire la rotta nell’immediato futuro. Secondo Transparency Market Research infatti il mercato globale dei chatbot raggiungerà un valore di investimento pari a quasi un miliardo di dollari entro il 2024.
VI PRESENTIAMO PEPPER, UN VERO SHOWMAN
Il robottino più popolare del momento si chiama Pepper, è distribuito per l’Italia da Fullsix, ed è, insieme, un assistente vocale e uno “steward” artificiale capace di connotare qualsiasi ambiente con un tocco di innovazione. Pepperworld 2017, la kermesse internazionale organizzata da Softbank Robotics, appena svoltasi a Parigi attorno al robottino, ne è stata l’apoteosi. Pepper è stato al centro dell’attenzione. Softbank ha mostrato i suoi progetti futuri, tra cui il robot per gli anziani Romeo e l’automa educativo NAO. IBM Watson ha discusso la possibilità di impiegare Pepper come Chef Advisor all’interno di negozi e supermercati.
I clienti potranno rivolgergli domande su ricette ed ingredienti. Carrefour Spagna ha parlato del progetto di impiegare 6 Pepper all’interno dei propri ipermercati. Gli automi fornirebbero assistenza, counselling, intrattenimento ai clienti più giovani. Renault Francia ha già utilizzato Pepper come testimonial pubblicitario. Il robot passeggia in show-room e concessionari offrendo informazioni e divertendo con i suoi balletti…
