di Cinzia Ficco

Conflitti in azienda? Spesso un problema di fraintendimenti da mal detto o non detto, quindi di comunicazione scorretta, ma anche di mancanza di risorse. I conflitti mal gestiti, che possono nascere tra colleghi di pari livello o tra un superiore e un subordinato, anche se circoscritti, producono effetti che si ripercuotono su tutta l’azienda, poiché, abbassandosi il benessere aziendale e il livello di serenità, si danneggia anche la produttività.

Francesco Caporali che, con Flavio Tosi, ha scritto di recente un libro sulla negoziazione (Al tavolo della negoziazione), ci dà qualche suggerimento su come risolverli. E chiarisce: «I conflitti con i colleghi sono una delle prime cose che si deve imparare a gestire appena entrati nel mondo del lavoro. È una competenza indispensabile per la carriera di ognuno di noi. Prima lo si capisce, meglio è. Il conflitto non va demonizzato o censurato in assoluto, perché è spesso fonte di innovazione e cambiamento. Diventa pericoloso, però, quando non è controllato».

Per Caporali, a litigare più spesso sono quelli che lavorano a contatto stretto, con interazioni quotidiane. I contrasti sono tanto più dirompenti quanto più coinvolgono la sfera personale. Alcune situazioni conflittuali sarebbero anche facili da evitare e risolvere.

«Se c’è un problema di comprensione – sempre Caporali – basta dare e ricevere maggiore ascolto. Se c’è un problema di sconfinamento, è sufficiente andare a vedere le regole da rispettare ed eventualmente, ricorrere ad un arbitro. Se a scatenare litigi, invece, è un problema di valori diversi, serve rispettarsi e mostrare tolleranza. Le situazioni conflittuali più difficili da risolvere? Quelle in cui si entra in competizione per qualcosa che non può soddisfare tutti. Succede quando si parla di promozioni, anche quando serve ottenere le risorse per un progetto o concordare i tempi di consegna di un lavoro o pianificare le ferie. In questi casi entrano in gioco bisogni primari e la competizione può scatenare istinti tribali. Basta vedere cosa succede ad un convegno organizzato da un’azienda quando il cibo del buffet comincia a scarseggiare e i posti liberi nella sala conferenza stanno terminando».

Come risolvere queste situazioni? Per Caporali, avere in azienda una cultura diffusa della negoziazione è uno dei modi più efficaci da implementare per gestirle al meglio: «Chi sa negoziare ha imparato a prevedere e a riconoscere sul nascere le occasioni di contrasto per cui riesce ad intervenire prima che sia troppo tardi e il conflitto abbia imboccato una spirale distruttiva. Ha imparato ad approcciare i problemi senza farne una questione di principio, orientando la discussione verso la ricerca dell’accordo che meglio concilia gli obiettivi contrastanti. Chi sa mediare comprende che ognuno guadagna e cede qualcosa. E comprende bene che, se vuole ottenere qualcosa da qualcuno deve presentarsi con qualcosa da offrire in cambio. Anche un dono. Ricordiamoci che l’accordo tra le parti coinvolte nel contrasto per essere risolutivo e rispettato nel tempo deve essere ritenuto equo nei contenuti e nei modi con cui lo si è raggiunto. Per cui chi è avveduto evita di rifilare fregature al collega. Si arriva alla cultura negoziale se c’è un imprenditore illuminato che non si ferma all’equazione capacità di negoziazione uguale richiesta di aumento. Gli effetti positivi sono a cascata: sui clienti, fornitori, partner».

«E così torna a salire – afferma Manuele Ceschia, creatore del software gestionale App MyNet – la brand reputation che, in caso di conflitti, può impattare in modo negativo sul recruiting, sul marketing e sul posizionamento del brand. Noi possiamo aiutare le aziende nel costruire canali di comunicazione, perché ci siamo accorti che scarse risorse economiche e pessima comunicazione sono le cause più frequenti di litigi. Inoltre stiamo sviluppando delle funzionalità come il modulo gratification che ricorderà ad ogni lavoratore di ringraziare i propri colleghi. Un grazie gratuito, che spesso si stenta a dire, associato all’ascolto, potrebbe stemperare tensioni. Per fortuna si comincia a parlarne da quando si sono registrate fughe dal lavoro ed è cresciuto il numero di dimissioni. La formazione, certe letture iniziano non solo a ricomporre relazioni interrotte, ma anche a prevenirle».

Ma di preciso cosa intendere per conflitto? Per Ceschia è «qualsiasi opposizione tra due o più persone che entrano in contrasto tra loro nel momento in cui i desideri e gli obiettivi del primo entrano in contrasto con i desideri e gli obiettivi dell’altro. E la gestione dei conflitti è una delle soft skills, o competenze trasversali, tra le più importanti all’interno di un’azienda».

Quando la prevenzione non è sufficiente, fa capire Ceschia, si ricorre ad una gestione arbitrale, che è una tecnica impiegata in situazioni gravi da risolvere in fretta. «Le parti coinvolte nel conflitto – spiega – si confrontano con una terza persona la quale, con imparzialità, imporrà la soluzione che ritiene migliore. Poi c’è la mediazione, tecnica adottata quando le parti coinvolte nel conflitto non avviano in autonomia una trattativa utile a risolvere il problema. Implica la presenza di una terza persona che, senza offrire una soluzione al conflitto, crea le condizioni per un confronto efficace. L’indagine è, invece, la tecnica che coinvolge uno o più esperti e che, intervenendo nella gestione del conflitto, è utilizzata generalmente nel caso di controversie di lavoro. La negoziazione è la tecnica più apprezzata dal team anche se non sempre può essere adottata. In effetti, questa tecnica implica che siano le parti coinvolte nel conflitto stesso a ricercare in autonomia una risoluzione pacifica e rispettosa».