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E-Commerce B2C e B2B: tre aspetti chiave per potenziare le vendite

La sicurezza e l’immediatezza dei pagamenti rappresentano la base per generare fiducia e aumentare le conversioni

Redazione Web
L’e-commerce italiano cresce (non solo per il lockdown)

L’80% degli acquirenti digitali italiani effettua, in media, almeno un acquisto online al mese

Il mercato del commercio elettronico è un’enorme realtà che continua a crescere sia nel settore B2C, ossia quello rivolto ai consumatori finali, che nel settore B2B, ossia quello tra imprese.

In particolare, a seguito della pandemia di Covid-19, a livello globale, il 58% dei consumatori e l’80% delle aziende prevede di effettuare più acquisti online.

Per comprendere le dimensioni dell’e-commerce in Italia e la differenza in termini di giro d’affari tra B2C e B2B, è utile considerare che, nel 2020, il fatturato delle vendite online B2C ammontava a circa 30,6 miliardi di euro, mentre nel B2B il valore complessivo delle transazioni superava i 410 miliardi di euro.

I dati del 2021 sono ancora più promettenti: il primo trimestre di quest’anno ha visto un incremento complessivo del commercio digitale pari al 78%, che colloca l’Italia al quarto posto nel mondo per crescita percentuale dopo Canada, Olanda e Regno Unito.

Considerato il grande potenziale, cosa fare per incrementare le vendite online?

Cliente B2C vs. cliente B2B: le principali differenze

Le esigenze del cliente B2B sono estremamente diverse da quelle nel B2C, di conseguenza l’organizzazione dell’attività e l’utilizzo del canale online necessitano di un approccio diverso.

Nel Business to Customer (B2C) l’utente è il consumatore finale, che naviga generalmente nel tempo libero. In questo caso, si acquista principalmente per soddisfare un bisogno emotivo. La vendita è un processo rapido, in quanto la decisione è individuale: riguarda la volontà di un unico cliente.

Nel Business to Business (B2B) il cliente è invece un professionista con esigenze specifiche, che ricerca un prodotto per risolvere un problema effettivo e che ha le idee chiare sulle caratteristiche e sul costo di ciò che intende acquistare. ll 62% degli acquirenti B2B inizia il proprio percorso di acquisto con una ricerca online. Una volta avviata la ricerca, quasi il 90% degli acquirenti considera i contenuti dettagliati estremamente importanti per il processo di acquisto. Il processo decisionale, spesso non individuale, può essere più lungo.

Cliente B2C vs. cliente B2B: le esigenze comuni

Il digitale rende tutti più esigenti e nel B2C, come nel B2B, oltre alla qualità dell’offerta, oggi il cliente si aspetta un’esperienza fluida, chiara e sicura. Questi sono tre degli aspetti chiave in entrambi i settori: 

· User experience fluida

· Pagamenti sicuri, facili e immediati

· Comunicazione chiara, completa e puntuale

E-commerce B2C e B2B: tre elementi chiave da ottimizzare

1. User experience 

Il sito web di un e-commerce B2C richiede una strategia diversa rispetto a quella del B2B. Nel caso di un e-shop rivolto al consumatore finale, per esempio, il design del sito riveste un ruolo importante anche per la competitività del brand. Nel B2B, più che la grafica, conta la reperibilità immediata delle informazioni salienti dei prodotti.

Ma in entrambi i casi, fluidità e immediatezza non sono un optional: nel B2C, se un sito non si carica dopo tre secondi, viene abbandonato dal 57% degli utenti, l’80% dei quali non lo visiterà mai più.

Una delle fasi più critiche dell’esperienza di acquisto e una delle principali sfide per tutti gli e-commerce anche nel 2021, è quella del check-out: il tasso medio documentato di abbandono del carrello negli acquisti online è del 69,8%, con un picco del 97% per quanto riguarda la spesa da mobile e del 73% per quella da desktop, per un totale di 15 miliardi di euro di vendite perse ogni anno.

Ottimizzare l’esperienza d’uso dei clienti significa, oltre a rendere il sito e-commerce responsive e quindi capace di adattarsi allo schermo del dispositivo, mettere a disposizione del cliente una navigazione fluida e un check-out privo di ostacoli: le informazioni sulle caratteristiche del prodotto, sul prezzo, sulla spedizione e sulle modalità di pagamento devono essere chiare e complete. Fondamentale è il passaggio finale, quello del pagamento, che approfondiremo in seguito. 

2. Pagamenti 

Nel commercio elettronico, niente è più importante dell’affidabilità del venditore e della fiducia che è capace di generare. La fase del pagamento è quella in cui questi elementi diventano decisivi: mettere a disposizione strumenti di pagamento sicuri e in grado di eliminare qualsiasi friction è cruciale.

Qualche esempio di friction, ovvero di contrattempo o impedimento? Chiedere al cliente di creare un nuovo account, confonderlo con bottoni di pagamento poco chiari, farlo arrivare alla conclusione dell’acquisto senza mettergli a disposizione dettagli sulle modalità accettate, aggiungere passaggi non necessari, offrire una selezione limitata di metodi di pagamento senza opzioni alternative alle carte, in particolare nel B2C, oppure utilizzare, in particolare nel B2B, modalità che vanno ad allungare necessariamente i tempi di gestione dell’ordine (come bonifici tradizionali o assegni).

In grado di soddisfare sia una clientela B2C che B2B, la soluzione MyBank permette effettuare il pagamento direttamente dal proprio online banking tramite un bonifico immediato che risponde ai più alti standard di sicurezza. Facile e rapido grazie al modulo interamente pre-compilato, senza limiti di importo, il bonifico MyBank non necessita di alcuna nuova registrazione, password o nuovo account e fornisce conferma in tempo reale della transazione irrevocabile, quindi una certezza dell’incasso che permette l’immediata gestione dell’ordine. La sua soluzione fluida e sicura è già disponibile per gli acquisti su migliaia di siti nei settori più disparati e nella pubblica amministrazione. 

Oltre ad essere facilmente integrabile su qualsiasi sito e-commerce, MyBank offre una versione della sua soluzione ancora più flessibile e versatile con grandi potenzialità in ogni settore di attività: si tratta del cosiddetto pay-per-link, ovvero la richiesta di pagamento inviata al cliente tramite un link via email o sms, un sistema utile anche per ordini raccolti telefonicamente, di persona, in-store o per sollecitare fatture scadute.

Indipendentemente dal contesto, il pagamento è la fase in cui semplificare e rassicurare è imperativo: allungare inutilmente il processo di acquisto con passaggi superflui oppure omettere informazioni determinanti per procedere con la transazione può significare perdere il cliente.

3. Comunicazione

La comunicazione, intesa come qualità della relazione umana, è qualcosa che fa la differenza sia nel B2B che nel B2C. Dal servizio clienti ci si aspettano assistenza e consulenza a 360 gradi, oltre alla disponibilità di canali di contatto diversificati (come live chat, email, social media, SMS): tutti fattori cruciali nella costruzione e nel mantenimento del rapporto con il cliente.

Proprio il servizio clienti diventa sempre più un importante differenziatore: il 78% degli utenti intervistati recentemente da Salesforce si dice pronto a soprassedere su eventuali mancanze se il servizio clienti si dimostra di qualità.

Altro aspetto chiave per la soddisfazione del cliente è l’immediatezza dell’informazione e la puntualità degli aggiornamenti, in particolare per l’esito dei pagamenti e il tracking degli ordini.

Conclusioni

Per rispondere alle nuove esigenze dei clienti dell’e-commerce B2C e B2B, oltre ad una user-experience fluida e ad una comunicazione efficace e puntuale, la sicurezza e l’immediatezza dei pagamenti rappresentano la base per generare fiducia e aumentare le conversioni. 

L’adozione di una soluzione di pagamento come MyBank contribuisce a migliorare significativamente questi tre aspetti, oltre ad apportare ulteriori semplificazioni a livello dei processi aziendali grazie, per esempio, alla riconciliazione automatica e alla conformità alle normative europee PSD2, AML e GDPR.

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