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Se capita l’errore, poi si chieda scusa
nell’era digitale un brand si salva così

Imen Jane
Se capita l’errore, poi si chieda scusanell’era digitale un brand si salva così

Facciamo di tutto per scongiurarli, ma alla fine ognuno di noi nell’arco della sua vita personale o lavorativa, viene ad un certo punto travolto da piccoli grandi errori. è inevitabile. Quando però questi errori arrivano, bisogna essere certi e consapevoli di una cosa: chi sbaglia deve chiedere scusa. Provare a fare finta di niente, oggi è diventato impossibile.

Negli ultimi anni l’attenzione pubblica verso quello che personaggi pubblici e aziende fanno e dicono, è diventata altissima. Media, cittadini, autorità, organizzazioni di settore, fanno sempre più da watchdog ai brand e sono pronti a smascherare ogni loro passo falso. Un’attenzione che fino allo scorso decennio era impensabile. Ai tempi il processo top down era molto semplice: l’azienda produceva e il consumatore consumava. Fine. Delle scelte del consumatore l’azienda non si sentiva in alcun modo responsabile. Quindi perché mai un’azienda avrebbe dovuto scusarsi se da un giorno all’altro si trovava ad aumentare improvvisamente i prezzi o si dimenticava di segnalare gli ingredienti sulla confezione? Lo squilibrio informativo pendeva tutto a favore del brand.

Oggi invece consumatori e stakeholders, complici gli strumenti digitali, hanno molto più mezzi per informarsi, e sono sempre più attivi nelle scelte di consumo. Sono quindi diventati attenti ed esigenti nei confronti di chi offre loro prodotti o servizi. E quando qualcuno di questi commette un errore, sono pronti a farglielo notare.

L’atto in sé del chiedere scusa presuppone l’esistenza (anche informale) di un patto stilato con la controparte, che ci si aspetta che le parti attendano. Reed Hastings, per esempio, fondatore e ceo di Netflix, nel 2011 inviò milioni di email, una per ogni abbonato, per scusarsi di non aver comunicato le decisioni aziendali che avevano portato a un improvviso cambio della politica dei prezzi. Angela Merkel, la donna più potente al mondo, si è dovuta scusare davanti a milioni di tedeschi per aver commesso un errore di valutazione imponendo un duro lockdown per Pasqua, senza dare il giusto preavviso a cittadini e aziende per permettere loro di riorganizzarsi.

Molti manager credono ancora che chiedere scusa sia un segno di debolezza, quando al contrario è un atto di apertura e di grande empatia. è la dimostrazione che dietro un’azienda ci sono persone in carne e ossa che sbagliano e che imparano. Persone che prendono coraggio davanti alle difficoltà. Occorre però fare molta attenzione affinché le scuse vengano sempre accompagnate a soluzioni concrete od ogni atto di responsabilità apparirà finto e forzato. La tempistica in tutto questo è fondamentale. Si tratta di riconoscere in tempo che qualcosa è andato storto. Quindi se l’ammissione dovesse arrivare in ritardo, sembrerebbe una scelta obbligata e non più sincera. Bisogna stare attenti anche ad evitare generalizzazioni. Occorre andare diretti per colpire il punto preciso dove l’errore è stato commesso, tenendo sempre bene a mente a chi state rivolgendo il messaggio. Anche le esagerazioni sono controproducenti.

Cospargersi il capo di ceneri non serve a nulla. Serve invece avere chiara la volontà di voler porre rimedio. Un rimedio che deve essere concreto e tracciabile. In tutto questo è fondamentale che il team dietro all’azienda si dimostri compatto e coeso, per far capire a tutti che l’incidente di percorso non ha compromesso i valori e il lavoro del brand.

In sintesi, provare a prevenire gli errori è utile, ma bisogna essere pronti a saperli controllare quando arrivano, partendo innanzitutto da un sincero coinvolgimento della propria community. Le aziende che si assumono le loro responsabilità e si scusano verso clienti e consumatori recuperano più in fretta il loro valore e le loro posizioni sul mercato. Svelando il volto umano dell’azienda, il brand ne esce più forte di prima.

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