di Andrea Balestrino, Country Manager Italia di Prima Assicurazioni
L’e-commerce è diventato negli ultimi anni una consuetudine anche per la generazione dei baby boomer e il canale online si è progressivamente andato ad affiancare a quello fisico in molti settori tradizionali. Questo profondo cambiamento del consumer behaviour e della user experience (UX) ha impattato anche sul settore assicurativo.
La pandemia è stato un acceleratore di questo fenomeno. Ad esempio, per quel che riguarda le assicurazioni dal 2020 ad oggi abbiamo osservato un forte cambiamento relativamente al device preferito dai consumatori per la ricerca e sottoscrizione di una polizza.
Secondo i dati raccolti da Prima Assicurazioni, nel 2020 il 36,8% dei clienti online acquistava una polizza auto, moto o furgone utilizzando il proprio smartphone (contro il 63,2% che continuava a preferire il Pc), con valori ancora maggiori per la fascia under 30. Nel 2021, l’incidenza ha superato i 4 utenti su 10 (41,5%).
I primi sei mesi del 2023 hanno confermato il trend in crescita, raggiungendo il 44,4% dei clienti che sottoscrivono nuove polizze operando da mobile (con lo smartphone preferito comunque rispetto al tablet, che ottiene soltanto l’1%). Il dato è ancora più significativo se si includono le richieste di preventivo, che nello stesso periodo sono state inoltrate per il 58,8% da dispositivi mobili (di cui 1,4% da tablet). C’è da aspettarsi dunque che questo trend prosegua. Citare questi dati risulta utile per comprendere gli aspetti fondamentali del mercato assicurativo di oggi e stare al passo dei suoi continui mutamenti.
Prima di tutto, l’aumento dell’utilizzo dello smartphone per sottoscrivere nuove polizze fa capire come sia ormai necessario offrire un’esperienza omnichannel ai clienti: avere una user experience mobile efficiente per tutte le operazioni necessarie a stipulare e gestire una polizza non solo migliora la soddisfazione del consumatore, ma può fare la differenza fra l’acquisto di una polizza o meno, o nella scelta di cambiare compagnia assicurativa.
Ad esempio, secondo i dati raccolti da Zendesk su un campione di consumatori sulla customer experience immersiva – ovvero quella che riproduce anche con i nuovi strumenti dell’IA una interazione fluida e naturale con i clienti in sede di customer service – per il 50% una sola esperienza negativa sarebbe una ragione sufficiente per passare a un concorrente, con la percentuale che sale al 73% se le esperienze negative iniziano a diventare due o più.
E un fattore centrale per la UX è senza dubbio la tecnologia, che deve essere costantemente migliorata per essere sempre all’avanguardia. Gli stessi clienti oggi chiedono questo ai player assicurativi: secondo un altro studio di Salesforce, già prima della pandemia, il 75% dei clienti si aspettava che le aziende sfruttassero le nuove tecnologie per migliorare le interazioni con loro. 2 Una società che fa leva su tecnologia e utilizzo di dati riesce a essere più competitiva sul mercato per almeno tre motivi:
1. Può seguire meglio e più rapidamente i cambiamenti del mercato, agendo di conseguenza per intercettare in anticipo le esigenze dei clienti e offrire prodotti ad hoc.
2. Riesce a garantire una customer experience migliore, rendendo fluido e senza soluzione di continuità il rapporto diretto con il cliente, tramite touchpoint specifici come l’app dedicata e il sito web a elevata fruibilità. Il supporto delle tecnologie rende infatti possibili standard di assistenza sempre più alti e assicura tempi di risposta più rapidi.
3. È in grado di essere più efficiente e di semplificare il lavoro quotidiano, velocizzando le procedure sia al suo interno che dal punto di vista del cliente finale.
I consumatori di oggi sono più informati ed esigenti che mai e le aziende che non riusciranno ad adattarsi a questi cambiamenti faranno fatica a trattenerli a lungo.
