Francesco Schettino, a capo del Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting

Il mondo dell’help desk o addirittura dei call center è finito. Oggi Wolters Kluwer Tax & Accounting offre una funzione che affianca il cliente e lo sostiene in un percorso che è anche di crescita.
“Customer Service, lo dice la denominazione stessa della funzione. Siamo un servizio al cliente e non solo rispetto al prodotto ma all’esperienza che il cliente ha verso il prodotto” spiega Francesco Schettino a capo della funzione Customer Service in Italia.
L’evoluzione raccontata da Francesco Schettino trae origine, venendo poi customizzata per il cliente italiano, da una trasformazione che il Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting ha messo in atto globalmente.
Il Customer Service diventa anche un servizio di importanza maggiore per l’azienda intera: un’officina di talenti e un frontline d’ascolto della clientela.
Il Customer Service non è più, se mai lo è stato, solo un servizio “secondario”, ma è una fonte essenziale per lo sviluppo del business. Gli operatori di questa funzione di servizio devono avere doti di conoscenza molto avanzate dei prodotti, delle loro funzionalità ma anche di tutte le tematiche legislative relative al mercato di appartenenza. Sono professionisti in grado di gestire situazioni di complessità elevata, persone altamente capaci sia a livello umano che digitale.
“Il connubio perfetto per la nostra visione di servizio al cliente” commenta Schettino.
Anche il personale che opera nello Studio professionale è mediamente cresciuto ed ha acquisito capacità digitali più sofisticate. Ciò significa meno richieste di interventi diretti, un maggiore utilizzo delle funzioni automatizzate del portale di Customer Service e, in definitiva, un vantaggio per la clientela, perché la competenza è un valore elevato per il cliente.
“Avere meno richieste può significare avere un prodotto migliore e più performante, ma anche aver condiviso la conoscenza interna all’azienda con gli utilizzatori finali e dunque che il processo evolutivo di tutta l’azienda, di cui il prodotto è l’espressione massima, ha dato degli ottimi frutti. “spiega Francesco Schettino.
Il portale del Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting è il punto d’ingresso in una funzione in continua evoluzione. “Intanto il nostro portale è un organismo vivo, costantemente implementato e sviluppato nei contenuti e nelle funzionalità. Abbiamo già pianificato, e verranno rilasciate nei prossimi mesi, una serie di migliorie che andranno a potenziare il servizio. Per fare un esempio citerei la creazione di community che potranno interagire tra i componenti e con noi. Il poter scambiare opinioni ed esperienze con professionisti di altri Studi e con i nostri consulenti, seguire le evoluzioni e risoluzioni di problematiche emerse da altri Studi non può che accrescere il valore del singolo partecipante alla comunità e il valore intrinseco della comunità stessa.”
Un potenziato motore di ricerca darà la possibilità di attingere a molte più fonti interne ed esterne, un utilizzo dell’intelligenza artificiale più intenso e mirato.
Ancora Schettino: “L’intelligenza artificiale è la punta dell’iceberg. Mi piace citare Colin Angle, CEO e fondatore di iRobot che disse «Sarà non solo interessante vedere come la società si rapporterà e gestirà l’intelligenza artificiale, ma sarà anche bello e emozionante». Lavoriamo perché il portale del Customer Service di Wolters Kluwer Italia sia proprio indirizzato a questo, all’essere interessante, emozionante, innovativo, efficace, efficiente, coinvolgente.”
Le nuove tecnologie, gli strumenti digitali evoluti sono la cassetta degli attrezzi di un servizio al cliente che si evolve in due direzioni che devono essere parallele, la soddisfazione del cliente e l’efficacia del servizio anche in ottica aziendale.
“Avere oltre 16mila utenti sulla piattaforma e la quasi totalità della clientela collegata rappresenta, in numeri, quella collaborazione attiva che deve esserci tra il cliente e il proprio fornitore” conclude Francesco Schettino.
Guardare al cambiamento con positività ed entusiasmo, sarà sempre l’elemento trainante per crescere insieme ai Clienti.