«Le soluzioni digitali noi le facciamo su misura del cliente»

“Abbiamo deciso di ridurre il numero di clienti che ciascun nostro account può seguire. Perché pensiamo che oggi la gestione delle soluzioni digitali sia un lavoro sartoriale. Ogni cliente è diverso dall’altro, e va seguito personalmente”: Marco Fanizzi, vice president e general manager enterprise sales di Dell Emc Italia, riesce a non trasmettere mai quel filo di boria galattica che spesso ricorre tra i c-level dell’informatica. Eppure il business della sua azienda, gira molto bene: e per quanto le strane policies di tutte le multinazionali hi-tech tengano riservati i dati di ciascun Paese, la crescita si respira nell’aria, facendo un giro al Dell Technologies Forum. 

Scusi, Fanizzi: come sarebbe che adesso il digitale è diventato un mestiere per sarti? Ci spiega meglio?

Guardi, è molto semplice, ed è tutt’altro che uno slogan. Bisogna seguire le esigenze di ciascun cliente con l’attenzione, la capacità di personalizzazione e la cura che metterebbe un grande sarto nel cucire un abito di lusso. Se io chiedo ad un account di seguire contemporaneamente troppi clienti, quest’attenzione non sarà perfetta. Oggi un uomo Dell Emc deve dare al cliente accesso a tutte le specializzazioni dell’azienda. Non è facile, non è banale: ma è la strada giusta. E la stiamo percorrendo. Per questo abbiamo riorganizzato il nostro modo di lavorare.

Ma come: si diceva che l’informatica spersonalizza i rapporti…

Concetto superato. Invece, la si può utilizzare per riqualificare e ripersonalizzare i rapporti tra fornitore e fruitore. L’Internet of things, il 5G, l’Artificial Intelligence sono temi che entrano talmente dentro il modello di business stesso delle aziende, che la personalizzazione delle soluzioni è indispensabile.

L’uso massivo della tecnologia sta abbassando i costi  dei mestieri di ieri per chi li fa con gli strumenti di oggi

Quindi il vostro è diventato un mestiere più complesso…

Ma anche più bello, più avvincente. Più creativo, se vuole.

Siete consulenti a 360 gradi dei vostri clienti…

Sì, nella misura in cui oggi le soluzioni digitali non sono più – come prima del 4.0 e dell’Intelligenza Artificiale – modi nuovi per fare meglio o più velocemente le cose di sempre, ma modi nuovissimi per fare cose nuovissime… 

Fermiamoci un attimo: ma il sistema Italia come si sta comportando?

Non bene, non quanto dovrebbe. Certo, siamo risaliti di alcune posizioni nella classifica dei Paesi più digitalizzati, ma la distanza dai primi è aumentata. Nell’ultima classifica Gartner l’Italia è data in controtendenza rispetto alle aziende migliori che hanno incrementato di più i loro investimenti in tecnologia. Negli anni dal 2000 al 2010 l’Italia aveva investito di più. Poi c’è stato il colpo di reni legato all’uscita dalla crisi, alla ripresa dell’export e anche ai provvedimenti del Piano Calenda sull’implementazione del 4.0. Ma insomma, bisogna accelerare, e molto.

Intanto che la politica litiga, quali sono le colpe del mercato? Dei clienti, ad esempio…

Guardi, indubbiamente il momento è topico, noi abbiamo oggi una tecnologia che si sta avvicinando sempre più al business. Ripeto, i nuovi temi del digitale, dall’Internet delle Cose alla Blockchain, all’Intelligenza Artificiale al Deep Learning, non appartengono più al mondo dei tecnici.

Come no?

E no, sono temi che oggi stanno permeando le aziende: ogni impresa ha tutti i suoi primi livelli impegnati a capire come far leva sulle tecnologie innovative non solo per modificare i processi di interazione con i clienti, non solo per ottimizzare la spesa e dare più efficienza ai processi interni ma anche (ed è il cambiamento più forte) per modificare e migliorare il modo di produrre o di sviluppare servizi. L’impatto di queste nuove tecnologie è fortissimo su tutta l’attività manifatturiera – a cominciare dal mondo automotive che sta impregnandosi di elementi tali da farlo diventare meno manifatturiero e più di servizio – come anche sulle attività bancarie e finanziarie e sull’health care

Le aziende sanno di dover cambiare marcia?

Direi che si sta diffondendo la consapevolezza che chiunque decida di non fare innovazione è destinato a morire. Perché l’apertura delle frontiere virtuali dei mercati indotta dal digitale sta portando ovunque nuovi competitor.

Cioè?

Analizzi i fatti: le banche tradizionali competono con le fintech. Le compagnie di assicurazioni competono con le insurance tech company. I colossi dell’automotive si trovano a fronteggiare player che, grazie al digitale, stanno cambiando il modo con cui le persone concepiscono il rapporto con l’automobile…

Non vorrà confrontare, che so: Uber con Gm!

Invece sono questi i confronti in corso sul mercato. Veda, da una parte c’è tutto un mondo di nuovi competitor che, non avendo legacy…

Cioè?

Intendo che i nuovi competitor non hanno l’eredità, preziosa ma frenante, dei vecchi modi di fare e di produrre, con le pratiche, le competenze e anche gli investimenti fissi alle spalle, che ancora valgono ma pesano. E dunque stanno mettendo a rischio i modelli di business tradizionali, attaccandoli. Dall’altra parte l’uso massivo della tecnologia sta abbassando i costi dei mestieri di ieri per chi li fa con gli strumenti e i sistemi di oggi. Pensi alla cura della salute, l’health care: c’è un boom di monitoraggi, diagnostiche, analisi che vivono di digitale e stanno alzando la soglia di attesa del pubblico. Nel momento in cui potremo tutti sapere istantaneamente come stiamo, ci sarà un nuovo boom. Pensi alle applicazioni dello smartphone: hanno trasformato il telefonino nell’unica, e comoda, porta d’accesso a qualsiasi servizio verticale per il mondo consumer… Un po’ come la carta di credito 25 anni fa…

Scusi però l’esempio gli smartphone costano troppo. Si è perso il senso della misura…

La seguo ma mi creda: il costo dei device, sempre più il portale per accedere a tutti i nostri interessi e bisogni, è destinato a scendere e, salvo poche eccezioni, sta già scendendo, perché lo smartphone è e sempre più sarà l’unico accesso a qualsiasi marketplace. Se il mercato vuole che entriamo in quel marketplace, dovrà facilitarci l’accesso… E comunque il digitale crea valore: è la ragione per cui le banche globali stanno investendo tanto nei Paesi sottosviluppati. Ogni 75 dollari di valore regalato laggiù sotto forma di device efficienti, ne generano 100 di valore economico complessivo.

E cosa accadrà, domani?

Cosa sta già accadendo, vorrà dire. Che l’IoT e il 5G ci stanno portando tutti in un sistema dove la capillarità dei dati e la loro qualità e velocità di trasmissione renderanno possibile avere feedback in tempo reale su tutto quel che facciamo, che compriamo, consumiamo, usiamo, gestiamo… Oggi questi feedback li riceviamo in ritardo rispetto al momento in cui sono stati prodotti, tra poco li riceveremo istantaneamente. Si sta passando da un’analisi dei dati post-evento a un’analisi simultanea ed anzi predittiva. Quindi quel che la tecnologia porterà a chi fa impresa, è la capacità di essere più vicini al cliente. Vincerà chi avrà la capacità di analizzare i dati e di rispondere immediatamente alle richieste che arrivano dal mercato in modo capillare. Così ciascuno sceglierà esattamente quel che fa per lui. 

E qui torniamo alla sartorialità…

Esatto! Usando bene tanti dati che arrivano in tempo reale, personalizziamo le soluzioni. Veda, fino a ieri l’informatica era stata un modo per velocizzare i processi. Ora, tramite IoT e 5G abbiamo il contatto diretto e costante con i clienti e capiamo le loro esigenze e i trend del mercato molto meglio e molto prima. Ed ecco la possibilità di customizzare le soluzioni grazie all’analisi personalizzata, sartoriale, della domanda, mettendo sul mercato prodotti-servizi sempre più efficienti. Che io venda prodotti o eroghi servizi, potrò concentrarmi sempre di più sul contenuto finale del mio lavoro come lo percepisce il cliente. Le aziende non dovranno più preoccuparsi dei servizi esterni al perimetro del loro business ma potranno concentrarsi sui loro prodotti.

È una visione positiva, fa piacere…

Ma sì, la consumerizzazione dell’informatica ha portato chi fa business a parlare direttamente con gli informatici, comprendendosi a vicenda. E il fatto che siano crollate le frontiere delle tecnologie ha portato le società innovative, libere dai fardelli delle tecnologie precedenti, a formulare proposte modellate proprio sulla customizzazione informatica. Questo sta inducendo gli imprenditori a non accumulare più all’interno delle loro aziende investimenti informatici fissi ma a esternalizzare le soluzioni, perché vedono che riescono ad ottenerle davvero su misura.

Le aziende non dovranno più preoccuparsi dei servizi esterni al  loro business ma potranno concentrarsi sui loro prodotti

Dunque un buon momento per voi!

Be’, indubbiamente. I due mondi, quello del business e quello dell’informatica, erano distanti da decenni ed oggi si stanno avvicinando. Pensi che oggi i manager delle grandi banche mondiali parlano del loro futuro come se fossero delle software house….

Ma così gli investimenti in tech non finiscono tra le spese operative, opex, e non tra quelle capitalizzabili, capex?

Al contrario. Gartner dice che oggi le aziende spendono in Opex, spese operative, il 70% dei loro investimenti e solo il 18% in progetti Capex, capitalizzabili, oltre a un 12% in progetti di trasformazione digitale. Noi come Dell Emc, ci prefiggiamo lo scopo di abbassare il più possibile quel 70% di spese operative dei nostri clienti, aiutandoli a reinvestirle in spese capitalizzabili e progetti innovativi!

E come fate ad abbassare le Opex?

Le rispondo concettualmente: vendiamo tecnologie che permettono di efficientare, modernizzare e virtualizzare l’accesso alle informazioni disponibili all’interno dei core data center. Dimostriamo ai clienti la possibilità di investire in progetti nuovi di edge computing, abilitati dalla grandissima connettività del 5G.

Un esempio?

L’elaborazione del dato più semplice, per esempio il comando vocale che do a un assistente digitale di domotica entrando in casa – “luce, accenditi!” – può essere eseguito anche senza stressare i tempi di latenza in un data center multicloud, mentre se devo intervenire in un’auto a guida autonoma la latenza è importante perché devo decidere in meno di 10 millisecondi. Questo potrà avvenire solo grazie al 5G e all’edge computing.  Queste sono le soluzioni innovative in ambito IoT, con cui standardizziamo e rendiamo sicure le informazioni raccolte con l’Internet delle Cose.

Già: la sicurezza. Un bel problema…

E’ un altro grande trend della digital trasformation. Da una nostra recentissima ricerca, il Dell Technologies Index, condotta su c-level italiani emerge che il 52% ha in programma di investire in Intelligenza Artificiale nei prossimi tre anni (era il 24,5% nel 2016). E sempre nei prossimi tre anni si vedrà una crescita galoppante della cybersecurity, con il 71% degli intervistati che dichiara che, nell’attuale scenario digitale, gli investimenti legati ad essa saranno sempre più irrinunciabili per erigere solide barriere contro gli attacchi informatici e le minacce esterne.

Senta, ma perché le piccole e medie imprese italiane non stanno al passo? Cosa le frena?

C’è un problema di scarsa cultura diffusa, di poco reskill, cioè riconversione professionale… Molto accentuato in Italia, dove l’età media della popolazione attiva è più alta che altrove. 

Come accelerare?

Occorre più connessione tra università ed aziende, per farvi entrare linfa e riqualificare le persone, senza mai per questo perdere d’occhio la ricerca dei talenti, che non sono appannaggio di un’unica fascia d’età. Chi fa un’equivalenza automatica tra i Millennials e i talenti, sbaglia. Anzi: i Millennials sono abituati all’utilizzo dei social, ma non sono supportati in questo né dalle infrastrutture né dai processi aziendali, e spesso mollano. Invece dobbiamo trattenere i talenti superando gli ostacoli del contesto.