LA MIA FASE 2/ Turroni (Covisian): «Come dematerializzare il call center»

La nostra è una realtà italiana in espansione all’estero, da sempre orientata all’innovazione attraverso sviluppo di competenze e sofisticate tecnologie abilitanti. Ci occupiamo di gestione del cliente in outsourcing, affiancando quotidianamente grandi marche nella gestione dei loro consumatori via telefono, chat, mail, web, WhatsApp e altri ancora.

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Nuova operatività ristori Emilia-Romagna

A partire dal 21 novembre ampliata l’operatività dei Ristori da €300 milioni riservati alle imprese colpite dall’alluvione in Emilia-Romagna. La nuova misura, destinata a indennizzare le perdite di reddito per sospensione dell’attività per un importo massimo concedibile di 5 milioni di euro, è rivolta a tutte le tipologie di impresa con un fatturato estero minimo pari al 3%.


Il fulcro della nostra attività consiste nell’essere il punto di contatto con i clienti finali di tante aziende per fornire informazioni, assistenza, vendere prodotti o servizi, formare all’uso dei nuovi canali e strumenti digitali (come le app mobile).  Un ruolo che è diventato fondamentale durante il lockdown, quando le visite presso negozi, sedi fisiche e filiali erano precluse, e spesso noi rappresentavamo l’unico punto di contatto tra aziende e clientela.

Ovviamente abbiamo affrontato grandi complessità per organizzare il nostro lavoro nella fase dell’emergenza, e lo abbiamo dovuto fare rapidamente. Adattando sistemi e strumenti, con grande impegno da parte di tutte le nostre persone, siamo riusciti a mantenere i livelli di servizio attivando il lavoro da casa per la quasi totalità delle nostre 17.000 persone.

Una sfida ancora più interessante ci attende per la fase 2, ed oltre. Ci troviamo di fronte ad un contesto in cui cambieranno gioco forza le modalità di interazione tra le persone e le aziende. Questo riguarda da vicino il nostro settore, le nostre attività e pensiamo che il modo migliore per restare competitivi sia offrire soluzioni nuove, pensate per una situazione generale nuova. È in quest’ottica che, facendo tesoro dell’esperienza sul campo degli scorsi mesi, abbiamo lavorato per far evolvere il nostro modello di business, con lo scopo di adattarci meglio ai tempi che viviamo e generare valore.

Nei prossimi mesi ci auguriamo tutti un graduale ritorno alla normalità, che però sarà molto diversa rispetto a prima a causa di limitazioni, restrizioni, o anche solamente al mutamento delle abitudini. I cittadini vivranno molto diversamente le visite ai punti di vendita, gli spostamenti presso sedi fisiche, si informeranno molto di più prima di recarvisi, pianificheranno e prenoteranno accuratamente, talvolta eviteranno del tutto la visita e forse anche l’acquisto.

Le aziende devono adattare la loro presenza fisica a queste nuove abitudini: da qui nasce il nostro Progetto Ripartenza.

L’idea fondamentale è quella di accompagnare il contatto con le reti commerciali fisiche attraverso un’estensione virtuale delle stesse prima, durante e dopo la visita. Ad esempio, è possibile dotare gli operatori del servizio clienti, oppure i dipendenti dei punti vendita ed i commerciali sul territorio, di strumenti per dialogare tra loro, pianificare a vicenda le proprie agende ma anche scambiarsi informazioni, clienti, appuntamenti e monitorare l’esito dei contatti avvenuti attraverso i vari canali.

La piattaforma tecnologica di Covisian d’altro canto serve per dialogare anche con i clienti finali e per semplificare i processi. Ad esempio, l’utente finale potrà muoversi autonomamente tra i canali (sito web, contact center, negozio), per eseguire le transazioni, per prenotare, cancellare o modificare un appuntamento con il servizio clienti, così come richiedere informazioni. Con la stessa soluzione i gestori dei vari canali possono dialogare con loro e rispondere alle loro richieste in diverse modalità: voce, video, chat o co-browsing. In questo modo sarà più semplice gestire i clienti e seguirli nelle loro esigenze anche a distanza, stabilendo appuntamenti fisici solo laddove ce n’è bisogno e contribuendo così a evitare assembramenti ma anche evitando di sovraccaricare una rete fisica che non potrà più recepire la stessa clientela di prima.

Grazie alla stessa suite di servizio inoltre è possibile selezionare al meglio i clienti più indicati per i vari canali, attraverso profilazione dei contatti o a seguito di campagne di marketing digitale.

È così che stiamo interpretando questa nuova fase storica, supportando le aziende nostre clienti nel ripensare il funzionamento delle loro reti fisiche e commerciali.

* Ceo Gruppo Covisian