«Nel 2021 abbiamo realizzato risultati eccellenti e una forte performance operativa, con un utile netto di 328 milioni di euro, in crescita del 19% rispetto al 2020. Questi risultati sono il frutto di un indirizzo strategico molto chiaro, dato dal nostro Piano Driving Progress 21/23, che punta su accelerazione nei settori salute, protezione e Pmi, eccellenza nella performance tecnica, semplificazione dell’esperienza cliente e leadership nella lotta al cambiamento climatico»: ha ottime ragioni per essere soddisfatto Giacomo Gigantiello, Chief executive officer del gruppo Axa Italia, che in questa intervista Economy traccia un bilancio non solo dei risultati ma anche delle strategie dell’azienda in un mercato importante come l’Italia: «Questa è la nostra rotta: perseguire una crescita organica, sostenibile e profittevole nel corso del tempo, contando sulla professionalità delle reti distributive e sull’impegno quotidiano di tutti i nostri collaboratori. Siamo fieri del percorso fatto in Italia in questi anni, che ci ha portato a guadagnare quote di mercato e a divenire uno dei mercati strategici per il Gruppo, su cui si concentra interesse anche in termini di investimenti futuri».
Focalizzandosi sul ramo aziende, come avete fatto a conquistare nuovi spazi di mercato in un Paese tradizionalmente sotto-assicurato come il nostro?
Come Axa Italia vogliamo fare la differenza partendo dall’ascolto concreto dei bisogni, tradizionali e nuovi per costruire risposte semplici, concrete e personalizzate, tagliate sulle specifiche esigenze dei diversi settori. Nel nostro Paese le Pmi, che sono circa 3,6 milioni, si confermano tra i settori maggiormente impattati da due anni di pandemia, ai quali si vanno ad aggiungere nuovi rischi emergenti, come quello climatico, quello informatico e ora quello geo-politico. Questo contesto da un lato sviluppa una maggiore consapevolezza verso il valore della copertura assicurativa e dall’altro stimola le compagnie a disegnare offerte sempre più targettizzate per settori specifici. Noi in Axa stiamo lavorando soprattutto sul fronte cyber e su quello salute, anche attraverso un’offerta employee benefit innovativa dedicata ai dipendenti delle imprese nostre clienti, che comprende una forte componente di servizi a valore aggiunto e sulle opportunità derivanti dal Pnrr in diversi settori, come l’agricoltura e l’edilizia, il credito e le cauzioni. Proteggere le aziende del nostro Paese significa portare un contributo a salvaguardare il tessuto produttivo dell’Italia e per questo la consideriamo una priorità.
Axa ha fatto in tutto il mondo grandi investimenti in dati e tecnologia, per migliorare e semplificare l’esperienza dei clienti. Ci può esemplificare questa strategia con casi concreti?
Innovare per noi significa servire al meglio i clienti e anticipare i loro bisogni. Nell’ultimo triennio abbiamo investito oltre 150 milioni in tecnologia, digitalizzazione e data con il solo scopo di offrire loro quello che ci chiedono nel quotidiano: accessibilità ai servizi, semplicità e trasparenza. Sull’accessibilità, un esempio su tutti è la app My Axa, un vero e proprio hub digitale, che permette di avere sempre a disposizione i contatti del proprio agente di fiducia, di richiedere un preventivo e di pagare direttamente online. Sulla semplicità spicca l’esperienza sinistri che abbiamo re-inventato, dando ai clienti la possibilità di aprire un sinistro con un processo molto intuitivo e di monitorarne l’avanzamento fino alla liquidazione, con una offerta che si è ulteriormente ampliata con Caring Angel, un servizio per chiamare in automatico i soccorsi h24/7in caso di incidente. Sulla trasparenza, siamo stati tra i primi a ideare One Page, un documento di sintesi che permette a chiunque di capire in un linguaggio immediato e chiaro le garanzie sottoscritte nel contratto. Sono solo alcuni esempi, questi, di una strategia omnicanale che ci permette di affiancare alla consulenza imprescindibile delle reti distributive, soluzioni e servizi che danno al cliente la possibilità di operare con loro anche in digitale.
Avete dichiarato di voler reinventare l’esperienza cliente. Come funziona e quanto è apprezzata la suite di nuovi servizi come il Portale Salute?
Customer first è uno dei quattro valori fondanti del Gruppo Axa e l’Italia è sempre stata pioniera nel tradurre questo valore in un “faro” che orienta le azioni di tutta l’azienda. Per questo siamo partiti dal rivoluzionare l’esperienza sinistri, che consideriamo il momento della verità, in cui davvero un cliente ha bisogno di rapidità. Inoltre, in piena pandemia, quando la relazione fisica in agenzia era complessa, abbiamo messo a disposizione dei nostri agenti il remote payment su tutti i contratti, esteso la firma digitale da remoto a gran parte della nostra offerta assicurativa e reso disponibile un front-end di agenzia, fruibile ovunque e da qualsiasi device per avere una scrivania virtuale sempre a portata di mano. Anche sul fronte Salute, abbiamo completamente ridisegnato l’esperienza cliente, facendola evolvere anche con l’aiuto del digitale. Il nostro Portale Salute, lamiasalute.axa.it, accessibile anche da App My Axa, unico in Italia, consente infatti di accedere a servizi distintivi, in qualunque momento e da qualsiasi device. Ad esempio si può effettuare un’analisi dei sintomi grazie a una chatbot che sfrutta l’intelligenza artificiale, cercare le migliori strutture sanitarie in base a performance mediche certificate dal Ministero della Salute, prenotare una visita con un medical concierge e richiedere un videoconsulto con uno specialista, anche presso i nostri centri, dare supporto a domicilio del nostro cliente. I dati ci dicono che siamo sulla strada giusta, nel 2021 più di 700mila utenti unici hanno visitato il portale, registrando un livello di soddisfazione vicino all’eccellenza. La nostra ambizione è diventare orchestratori dell’intero percorso salute, dalla prevenzione alla cura, puntando ad essere un punto di riferimento unico per i nostri clienti.
Qual è la cultura di Axa Italia in materia di risorse umane?
Persone al centro. Questa è la base della nostra cultura. Lavoriamo ogni giorno per costruire un ambiente di lavoro centrato sul rispetto, dove ciascuno è valorizzato per la propria unicità, attraverso l’ascolto e la fiducia. Siamo convinti che questa sia la base per fare crescere le persone, vederle fiorire, in una cultura che stimola l’inclusione, l’empowerment e l’affermazione delle proprie qualità e competenze. Questa cultura si traduce nel nostro lavoro quotidiano, ad esempio siamo stati tra le prime aziende ad introdurre, fin dal 2016, uno smart working molto evoluto, ad aver adottato un modello di flessibilità basato su fiducia e responsabilità in cui i collaboratori di Axa Italia possono scegliere di lavorare da casa tre giorni a settimana. E in questa fase post pandemia, siamo al lavoro per costruire, in co-design con tutti i dipendenti, una nuova modalità di lavoro sempre più agile che supera il concetto di tempo e luogo di lavoro. La nostra ambizione è permettere alle persone di personalizzare sempre di più la loro esperienza in Axa, accogliere la diversità e supportare l’inclusione di tutti.
In particolare, quali programmi e pratiche avete sulla formazione e sull’inclusione?
La conoscenza è una componente indispensabile per progredire come persone e come collettività, per questo offriamo percorsi formativi a tutti i livelli di carriera. Oltre ai percorsi di leadership e mentoring, ai programmi della nostra talent academy e ai 15.000 corsi gratuiti fruibili abbiamo anche dato vita al Mastering Data for Insurance, in collaborazione con Bocconi su big data e customer centricity. Centralità della persona significa anche prendersi cura del benessere fisico e psicologico di tutti i collaboratori e per questo abbiamo programmi di wellness con 4 appuntamenti di allenamento live a settimana e un servizio di counselling individuale e un numero verde di assistenza psicologica h24. A questo si aggiunge un sistema di welfare particolarmente esteso con servizi personalizzati di supporto alla persona e alle famiglie, come babysitting, cura degli anziani, consulenze nutrizionali. Un altro pilastro della nostra strategia è l’inclusione a 360° che contraddistingue tutti i nostri processi e le nostre iniziative: da anni lavoriamo sui temi di gender e disabilità e siamo molto attenti alla tematica della multigeneration, con format innovativi, sul linguaggio inclusivo e il superamento dei bias.
Su questi temi siete molto impegnati anche in iniziative a supporto della società. Perché?
L’impegno del Gruppo Axa sui temi di responsabilità sociale ha radici lontane: la nostra Fondazione benefica Cuori in Azione è nata oltre vent’anni fa. Ma oggi più che mai siamo convinti che il fattore sostenibilità sia un imperativo, sempre più connesso alla nostra strategia di business. Per questo siamo impegnati in attività di formazione e ricerca, anche con il supporto di partner esterni, come nel caso dell’Axa Gender Lab che, grazie alla collaborazione con Bocconi, ha l’obiettivo di supportare con dati scientifici le decisioni di policy maker, in termini gender equality. Siamo anche orgogliosi che uno dei pilastri del nostro Piano Driving Progress sia dedicato alla transizione ecologica e di esserci fatti promotori a livello europeo della Net Zero Insurance Alliance, un’alleanza tra imprese assicuratrici per garantire il raggiungimento degli impegni di Parigi, in termini di emissioni. A questo proposito in Axa abbiamo obiettivi molto stringenti, tra cui quello della carbon neutrality al 2023, che perseguiamo attraverso investimenti in processi e infrastrutture, ma anche sostenendo la formazione delle nostre persone con la Climate Academy e promuovendo azioni concrete per la collettività. A livello di Gruppo, abbiamo investito 1,5 miliardi di euro per supportare la riforestazione che si aggiungono ai 60 mila ettari già piantumati in tutto il mondo e in Italia in particolare siamo partner del progetto ForestaMi e del Decennio del Mare, in collaborazione con Unesco, sempre guidati e ispirati dalla nostra ragion d’essere: “Agire per il progresso dell’umanità, proteggendo ciò che conta”.
