La crisi sanitaria ed economica causata dalla pandemia di Covid-19 ha avuto un forte impatto sulle imprese italiane e internazionali, generando in esse la necessità di accelerare la trasformazione digitale in atto dei propri servizi e processi lavorativi. Il cambiamento, però, non sempre è stato accolto senza remore, soprattutto dalle piccole società, perché intimorisce l’uomo, conducendolo su un territorio inesplorato che lo obbliga a ripensare a una nuova organizzazione del lavoro, allo sviluppo di nuove competenze e profili professionali.
Secondo i dati raccolti dal Politecnico di Milano nel 2020, il 56% delle grandi imprese italiane ha avviato dei progetti di Intelligenza Artificiale, ripensando a nuove strategie di business. In questo scenario, entrano in campo gli Assistenti Virtuali, strumenti automatici dal carattere sempre più human friendly che, integrandosi con i sistemi e i servizi dell’azienda, permettono di risparmiare sui tempi e suoi costi. Più recentemente, la ricerca condotta da IULM IA Lab ha posto in evidenza le principali ragioni per cui le aziende hanno optato per l’utilizzo della IA, ossia: il 40% sostiene tale scelta perché vengono “economizzati” i tempi e i costi di lavoro; il 31% trova beneficio nell’uso di sistemi predittivi volti a migliorare il livello di soddisfazione del cliente, aumentando di conseguenza la qualità dei prodotti e dei servizi; il 30% crede che il suo impiego possa garantire la competitività sul mercato globale; infine, il 20% ne usufruisce per sbolognare le attività routinarie.
La più avanzata evoluzione nel campo degli Assistenti Virtuali, attualmente presente in Italia è Algho, un agente conversazionale intelligente e proattivo, capace di parlare più lingue, imparare, personalizzare e creare una vera e propria relazione con l’utente attraverso la conversazione. Nata in un laboratorio di ricerca universitaria, la caratteristica che contraddistingue la nuova entità artificiale pienamente intelligente è l’empatia, ossia l’abilità di riconoscere le emozioni umane sviluppata grazie a un addestramento basato sulla classificazione delle sette emozioni primarie individuate da Paul Ekman, psicologo statunitense classe 1934. La macchina è stata istruita tramite la distribuzione di una serie di immagini suddivise equamente a rappresentazione di rabbia, disgusto, disprezzo, tristezza, gioia, paura e sorpresa. Attraverso questo procedimento, il sistema è diventato, quindi, in grado di identificare lo stato d’animo analizzando i gesti e le espressioni facciali, ma anche il tono di voce del cliente con il quale è portato a confrontarsi e conversare.
Il lavoro compiuto su Algho denota come l’obiettivo degli esperti di Intelligenza Artificiale non sia quello di andare a sostituire le “vecchie” tecnologie con le “nuove”, bensì di integrare le due realtà in modo da puntare all’innovazione e alla convergenza. Tanto è vero che per creare un prototipo altamente performante sia in Italia che all’estero, sono state recuperate le ricerche scientifiche condotte da Paul Ekman dai primi anni Settanta fino ad oggi. Nel 1978 delineò una classificazione, la cosiddetta Facial Action Coding System, all’interno della quale nel 1992 incorporò insieme alle sette emozioni di base anche divertimento, contentezza, imbarazzo, eccitazione, colpa, orgoglio dei propri successi, sollievo, soddisfazione, piacere sensoriale e vergogna, emozioni secondarie derivate dalla combinazione delle primarie, sulle quali influiscono sia la crescita personale dell’individuo che le interazioni sociali. Infine, a Paul Ekman viene riconosciuto lo sviluppo del primo software di rilevamento emozionale, ovvero il Face Reader.
Ritornando alla realtà aziendale, ma anche alla vita quotidiana odierna, è bene evidenziare che l’Assistente Virtuale è capace di comprendere e acquisire informazioni in modo automatico, interpretando il corretto utilizzo delle parole in base al contesto. Tramite la personalizzazione della conversazione può offrire suggerimenti e consigli alla persona con cui instaura una relazione su base empatica, indirizzandola nelle scelte. Tale funzione è supportata dalla tecnica di Recommendation System, la quale consente di individuare, grazie all’analisi delle abitudini d’acquisto del cliente, prodotti e servizi consoni e giusti. L’obiettivo non è solo quello di trovare una soluzione al problema, ma anche ridurre la distanza uomo-macchina in modo da dar vita a una vera e propria relazione che consideri tutti gli aspetti propriamente umani per aumentare il coinvolgimento emotivo del consumatore nei confronti di un brand. Il loro utilizzo ha già trovato applicazione nell’ambito E-commerce, dove l’avatar assume le sembianze di un commesso virtuale, così come nel ramo Healthcare e della Pubblica Amministrazione in cui svolgono compiti analoghi a quelli dei call center per la richiesta di informazioni e la prenotazione di appuntamenti.
L’industria dell’Intelligenza Artificiale è la realtà su cui scommettere per dare avvio a un cambiamento culturale a supporto e potenziamento dei processi lavorativi, realizzabili in tutti i campi e settori. Un ecosistema di tecnologie rispondente alla volontà di ottimizzare le risorse impiegate, monitorando costantemente i parametri aziendali in modo da raccogliere dati predittivi sui trend di mercato. La prospettiva futura è quella di entrare in un’era sempre più browser less dove gli utenti presentano le loro necessità digitali ad umanoidi 3D che forniscono i servizi e le informazioni richieste e lo fanno parlando, gesticolando, e con espressioni e atteggiamenti tipicamente umani: lo confermano i dati raccolti da Grand View Research, che stima un potenziale di crescita fino a 52 miliardi di dollari entro il 2028 per il mercato globale degli Assistenti Virtuali.
* CEO di QuestIT
