Il call center “intelligente”moltiplica la performance

Il call center: una gran scocciatura sia che sia outbound (cioè che effettui le chiamate verso la clientela) sia che sia inbound (e che quindi le chiamate le riceva). Perché nel primo caso a risentirsi sono i cittadini, che rischiano di essere subissati di telefonate più o meno moleste; nel secondo sono le aziende stesse che si trovano di fronte a utenti inferociti che necessitano di soluzioni rapide. In entrambi i casi, si è sempre cercato un unico comun denominatore: risparmiare e massimizzare i risultati. O, almeno, così sembra. Perché in realtà il call center, se aiutato dalle nuove tecnologie, può diventare perfino “intelligente” e salvare posti di lavoro.

È il caso di Covisian, una realtà tutta italiana che opera nel segmento dei contact center e che è salita agli onori delle cronache nelle scorse settimane per aver “salvato” 423 posti di lavoro a Casarano subentrando alla Call&Call nella commessa per Enel. E sempre Covisian, nelle scorse settimane, ha rilevato quattro società in Spagna e America Latina, arrivando a un organico di oltre 17.000 lavoratori distribuiti in sei Paesi: Italia, Colombia, Albania, Romania, Perù e Spagna. «È ovvio che quando fai outsourcing di una funzione aziendale – ci spiega Ruggero Verazzo (nella foto), co-fondatore di Covisian – il primo parametro che si considera è quello del prezzo. Ma questa logica del risparmio ad ogni costo si sta decisamente “smontando” e il mercato si sta differenziando. Perché oggi si cerca un livello di relazione con il cliente che sia di livello più elevato, che garantisca un ritorno sia nel caso del customer care, sia nel caso del call center puro, deputato alla vendita di servizi».
Il sistema messo a punto da Covisian, che le ha permesso di passare da 30 milioni di euro di fatturato a oltre 300 nel giro di cinque anni – oltre che tramite acquisizioni – ha un nome importante: Sparta. Si tratta di una tecnologia abilitante, ovvero di un modulo di intelligenza artificiale che non soppianta gli operatori ma, anzi, che ne potenzia il raggio d’azione. «Il nostro sistema – prosegue Verazzo – consente di aumentare tutti gli indicatori di performance e cambia la logica di relazione con il cliente: non veniamo più pagati a contatto o a ore, ma in base a una serie di indicatori che stabiliscono bonus e malus». Tradotto: se un call center deve vendere un servizio, l’azienda committente riconoscerà un premio a Covisian nel caso in cui l’Arpu (ovvero il ricavo medio per chiamata) aumenti. O se si mantengono i clienti e si incrementa il guadagno. Si tratta di una nuova prospettiva che fa del call center non più una commodity utilizzata senza alcun tipo di criterio solo per massimizzare il potenziale pubblico raggiungibile – ma con performance veramente scarse; piuttosto, la possibilità di interagire con i clienti consente di mettere a punto un algoritmo di machine learning, sempre più preciso, che possa così essere utile per la procedura di vendita. «In questo modo valutiamo il nostro lavoro sul futuro – prosegue ancora il fondatore di Covisian – e, al tempo stesso, miglioriamo ogni volta la qualità della chiamata, profilandola sempre di più. Ci sono clienti più sensibili agli sconti, altri che invece preferiscono ricevere servizi aggiuntivi. Noi siamo in grado di capire queste modificazioni e di offrire un servizio quanto più completo».
Uno scenario di questo tipo non si tramuta in un futuro distopico in cui le macchine hanno ormai preso il sopravvento e gli umani sono confinati in un angolo. Anzi, con la tecnologia si migliorano le relazioni. «Mancano ancora decine di anni – conclude Verazzo – alla sostituzione degli umani con le macchine. D’altronde, il nostro compito è quello di sviluppare tecnologia “umana”, cosa che stiamo facendo da oltre un decennio, da quando abbiamo avviato questa iniziativa. Sviluppiamo internamente le nostre soluzioni software e di processo e abbiamo sempre cercato di essere noi in primis a trovare i modelli di business più efficaci. L’intelligenza artificiale è la naturale evoluzione. Ma non c’è nessun pericolo di sostituzione».