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Comunicazione aziendale, da remoto si può

Le soluzioni in cloud della multinazionale americana Avaya creano un unico spazio virtuale per riunioni, comunicazioni, documenti e per facilitare il rapporto con i clienti grazie anche ad un contact center evoluto

Franco Oppedisano
Comunicazione aziendale, da remoto si può

ESSERE ALTROVE E LAVORARE IN AZIENDA. QUALCHE ANNO FA SAREBBE STATO IMPOSSIBILE. OGGI, INVECE, LO HANNO DIMOSTRATO I FATTI, LO STANNO FACENDO IN MOLTISSIMI. CHE NON IMMAGINANO CHE USERANNO GLI STESSI STRUMENTI ANCHE AL RITORNO IN UFFICIO: LE COMUNICAZIONI SI STANNO EVOLVENDO E NON SI TORNA INDIETRO. «I servizi in cloud sono diventati importanti durante la pandemia e lo resteranno anche quando sarà finita» spiega Massimo Palermo, country manager per l’Italia di Avaya, multinazionale americana che realizza software, servizi e dispositivi per la comunicazione, quotata a New York e con tre sedi in Italia a Milano, Roma e Ancona, dove ha uno dei centri di ricerca internazionali. «Le soluzioni in cloud si adattano alle specifiche esigenze dei clienti, sono più economiche e riescono a ottenere risultati migliori in termini di total experience. Già ora rappresentano il 38% delle nostre revenue a livello mondiale e il 40% dei nuovi clienti».

Le soluzioni in cloud si adattano alle specifiche esigenze del cliente, sono economiche e offrono performance migliori

Ma non bastano lo smartphone, il computer di casa e l’accesso al server aziendale?

Dipende.

Da cosa?

Dal risultato che si vuole ottenere. Se le aziende non promuovono un vero cambio di paradigma e tentano di replicare un approccio tradizionale al lavoro limitandosi semplicemente ad abilitare i dipendenti al lavoro a distanza con l’utilizzo di diverse applicazioni non integrate tra loro e, spesso, non disegnate per il mondo del business, senza una chiara strategia e visione delle nuove modalità di collaborazione, il risultato non sarà positivo in termini di produttività e soddisfazione dei dipendenti. 

Allora torneremo tutti in ufficio?

Peggio: si lavorerà male, si butterà via del tempo, i dipendenti saranno più stanchi e saranno meno produttivi. 

Perché?

Salteranno da un programma all’altro, da una videoconferenza a una mail elettronica, da una telefonata a un messaggio, alla gestione delle loro attività. Il tutto mentre si cerca di individuare nuovi modi per migliorare il proprio business in condizioni di mercato profondamente mutate. 

Insomma, ci sono troppe app da gestire…

Questo è uno dei problemi maggiori che le aziende hanno già riscontrato e questo approccio non è sostenibile, anche perché il lavoro da remoto è destinato a diventare una delle modalità ormai consolidate dell’organizzazione aziendale nel New Normal. 

Lo smart working sembra, però, che piaccia comunque.

Certo. Secondo la ricerca Life And Work Beyond 2020, commissionata da Avaya, i dipendenti che hanno dichiarato di essere più felici nel 2020 rispetto al 2019 hanno identificato il lavoro da casa come un fattore chiave in tal senso. Quasi la metà (46%) del campione preferisce lavorare da remoto o almeno avere la possibilità e gli strumenti per farlo. Al contrario, il 52% si dichiara preoccupato dalla prospettiva di tornare a una giornata lavorativa da trascorrere completamente in ufficio. Questo dovrebbe spingere le aziende non solo a risolvere i problemi legati a questa nuova modalità di lavoro, ma anche a cercare di sfruttarne tutte le opportunità migliorando, con l’aiuto della tecnologia, la loro competitività. 

In che modo?

Con l’adozione crescente di soluzioni di comunicazione, disegnate avendo già ben presente l’ambiente di lavoro distribuito di oggi e che consentono la “collaborazione workstream”, ovvero la collaborazione integrata nei flussi di lavoro, che sostituisce i diversi strumenti di comunicazione separati e non integrati con spazi di lavoro virtuali facili da navigare nel quale condividere esperienze, documenti, opinioni, attività di preparazione ai meeting e di follow-up. 

Temo di non aver capito.

Con piattaforme come Avaya Spaces o Avaya Cloud Office, è come essere in ufficio. La prima è uno spazio virtuale per collaborare attraverso comunicazioni, chat, riunioni, condivisione di documenti, messaggi in modalità anche hybrid cloud. La seconda è una soluzione totalmente in cloud, che – tra le altre funzionalità – ha quelle anche di centralino virtuale dedicato alle comunicazioni one to one e che consente di avere un numero unico col quale ci si presenta indipendentemente dal device utilizzato. Sono nuovi paradigmi di interazione per coinvolgere i dipendenti anche da remoto. Per le aziende oggi è importante non solo mantenere produttiva e connessa la forza lavoro ma anche tenerla costantemente motivata ed ingaggiata, stimolando il senso di appartenenza e creando un ambiente di collaborazione aperto, sicuro ed integrabile.

Una sorta di videoconferenza perenne…

Molto di più, perché siamo in grado di fornire sofisticate funzionalità di collaborazione workstream all’interno di una soluzione unificata, integrata e all-in-one, in grado di adattarsi ai modelli di business e organizzativi presenti in azienda rendendone facile e immediata l’adozione. 

Ci può fare un esempio?

Grazie all’intelligenza artificiale siamo in grado di migliorare l’efficienza delle video call creando degli sfondi virtuali ed eliminando il rumore di fondo. In questo modo possiamo creare ambienti di lavoro virtuali e simulare che i dipendenti siano in un ufficio o in un centro convegni o possiamo eliminare distrazioni come il suono di cani che abbaiano che peggiorano la qualità dei meeting virtuali.

Eliminate anche le figuracce?

In parte, visto che in futuro l’intelligenza artificiale consentirà operazioni di cosmesi virtuale consentendo, ad esempio, di ridurre la scarsa qualità legata alla scarsa illuminazione o all’opacità della fotocamera. In ogni caso grazie all’intelligenza artificiale, le presentazioni e i meeting risulteranno più efficaci e consentiranno di offrire esperienze di riunione più coinvolgenti. 

L’intelligenza artificiale rende possibile riconoscere le voci, trascrivere le conversazioni e tradurle in altre lingue

Parlava anche di altre funzionalità…

Per esempio, l’integrazione nella collaborazione workstream dell’intelligenza artificiale disponibile in cloud rende anche possibile avvalersi di collaboratori digitali per automatizzare e portare a termine determinati compiti come trascrizioni di conversazioni in real-time riconoscendo e differenziando le voci. In questo modo è possibile durante una riunione inserire sottotitoli, ad esempio per persone con disabilità uditive, e/o traduzioni accurate in tempo reale, redigere verbali di riunioni, identificare la necessità di attivare task o flussi documentali o di conversazione. 

Serve un hardware particolare?

No: l’intelligenza artificiale basata sul cloud non dipende dalla potenza di elaborazione del dispositivo, quindi funziona su qualsiasi device, vecchio o nuovo che sia, rendendo così più ampia la platea dei dipendenti e dei clienti che ne possono beneficiare. Basta un normale browser come Google Crome o Safari. 

Ha parlato anche di clienti.

In questo ultimo anno ci siamo accorti che occorre comunicare e dare risposte ai propri clienti senza incontrarli. Non sto parlando semplicemente di call center che cercano di vendere qualcosa, ma di contact center evoluti per il supporto agli acquirenti e anche dei servizi di comunicazione e assistenza delle pubbliche amministrazioni della cui importanza ci siamo ben accorti in quest’anno di emergenza. La pandemia ha reso fondamentale la necessità di costruire una relazione digitale con il proprio mercato e mantenere una comunicazione costante con i propri clienti e/o cittadini, anche quelli con cui fino a qualche mese fa le organizzazioni entravano in contatto solo fisicamente, di persona, ma che ora sono “ingaggiati” digitalmente attraverso il sito, le app e i social media.

Cloud anche per loro?

Avaya OneCloud CCaaS, la soluzione basata su cloud che abbiamo appena lanciato in 40 Paesi del mondo, permette la creazione di esperienze positive per i clienti. Ed è una soluzione efficiente, scalabile e funzionale che permette di connettere in modo ottimale clienti e dipendenti attraverso qualsiasi touchpoint, modalità, dispositivo e canale durante l’intero customer journey. 

Ovvero?

Mail, messaggi, chat, social, oltre alla possibilità di creare un proprio canale di comunicazione aziendale dedicato, sono sulla stessa piattaforma che è in grado di abbinare i clienti con i dipendenti più adatti e meglio preparati a rispondere collegando alla comunicazione l’intelligenza artificiale, i big data e la cronologia dello storico. Inoltre, c’è il riconoscimento vocale automatico e conversione da testo a voce, la registrazione e trascrizione delle chiamate, un assistente automatico intelligente, un servizio notifiche di massa. Le possibilità sono innumerevoli e l’organizzazione, pubblica o privata, può costruirsi il servizio di cui ha bisogno e, soprattutto, offrire esperienze personalizzate e di valore a dipendenti, clienti e cittadini.

Per ulteriori informazioni:

www.avaya.com/it

https://twitter.com/Avaya_IT

https://www.linkedin.com/ showcase/avaya-italia/

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