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Il robot è bravo, ma gli mancano le soft skill

L'intelligenza artificiale si fa strada nel private banking, ma non può sostituire il consulente finanziario. L'analisi di Francesco Bollazzi, responsabile dell'Osservatorio private banking della Liuc Business School

20 Ottobre 2021

Riccardo Venturi
Il robot è  bravo, ma gli mancano le soft skill

Nella scelta dei contenuti da inserire nei prodotti finanziari, il ruolo dell’intelligenza artificiale tende in misura crescente, almeno nel caso dei fondi quantitativi, a essere sostitutivo rispetto a quello dell’uomo. Ma non altrettanto si può dire sul versante distributivo, dove invece è sempre più un ruolo di supporto a quello del consulente finanziario: è l’analisi di Francesco Bollazzi, responsabile dell'Osservatorio private banking della Liuc Business School realizzato in collaborazione con Banca Generali, Goldman Sachs e Vontobel. «Si devono distinguere due diverse tipologie di attività che si possono fare in ambito finanziario» dice Bollazzi. «Quelle più facilmente replicabili, che trovano il loro fondamento nell’analisi di serie storiche delle quali vanno interpretati i dati: in questo caso certamente il contributo del robot è di molto aiuto e diventa sempre più importante. Poi c’è una serie di altre attività nelle quali subentrano tante componenti critiche che generano complessità tali per cui il solo robot non è certamente una buona soluzione del problema». 

Nel caso del private banking ci troviamo nella seconda fattispecie: è necessaria una figura umana che sappia interpretare i risultati che il robot fornisce. «È il modello del robot4advisoring, il più evoluto e utilizzabile» rimarca Bollazzi, «perché è quello in grado di fornire i risultati migliori al cliente, grazie alla compresenza di due elementi: il robot, che fa quel che sa fare meglio dell’uomo: prendere una marea di dati e rielaborarli in modo corretto. Ma poi l’attività svolta dal robot deve essere manipolata, utilizzata, reinterpretata e applicata alle singole specifiche del cliente: e questo può farlo solo il private banker». 

Con la pandemia, c’è stata una crescita simmetrica da un lato dell’utilizzo degli strumenti digitali anche in ambito finanziario, dall’altro dell’importanza della capacità del consulente finanziario di rapportarsi al cliente. «Le skills richieste oggi nella consulenza finanziaria stanno subendo un profondo cambiamento, mutando rispetto a quelle considerate essenziali in passato» si legge nell’ultimo dell'Osservatorio private banking della Liuc Business School. «Affiancate alle competenze tecniche, cresce esponenzialmente il ruolo delle cosiddette “soft skills”, incentrate sull’importanza dell’interazione tra consulente e cliente, che rimane e rimarrà un elemento di successo anche nel mondo della consulenza automatizzata. Nello specifico caso del private banking, la certezza risiede nel fatto che esso è un business strutturalmente incentrato sulla fiducia, nel quale la relazione umana continua a rimanere al centro di tutte le iniziative». 

Questo non significa affatto sminuire il ruolo della tecnologia, che al contrario è un supporto ormai indispensabile all’azione del consulente. «Il robo-advisoring può rappresentare, dunque, una risposta a tutto ciò» si legge ancora nell’Osservatorio di cui Bollazzi è responsabile. «Esso è, infatti, uno strumento che coniuga l’aspetto tecnico con quello della fiducia, lasciando più spazio alle trattative comunicative grazie alla figura del Robo4Advisor. È, quindi, un mezzo di aiuto per il consulente e non di certo uno strumento finalizzato a sostituirlo». 

Nell’ampio ambito di mercato che coinvolge i robot-advisor, il modello cosiddetto “ibrido” rappresenta insomma ad oggi la soluzione più utilizzata in Italia e, con molta probabilità, lo sarà anche in futuro. «Questa è l’evidenza tirata fuori in sei mesi di analisi» aggiunge Bollazzi, «il robot for advisoring secondo noi è il modello più credibile e in grado di offrire i migliori risultati a livello operativo. Se poi ci riferiamo al comparto private, pensare a un modello completamente robotizzato è impossibile: la componente relazionale resta preponderante». 

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