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Insurtech, ai clienti piace virtuale

La digital transformation cambia pelle al mondo assicurativo, con roboadvisor e intelligenza artificiale per battere sul tempo (e sul prezzo) i broker tradizionali. E anche l’Ivass spinge sul digitale

Marco Scotti
Insurtech, ai clienti piace virtuale

No, non è ancora il momento di sostituire il fidato agente assicurativo con una macchina dotata di intelligenza (rigorosamente artificiale). Ma è certo che qualcosa si sta muovendo perfino in Italia. L’insurtech – la crasi originata dall’unione tra insurance e tech – vale infatti circa il 10% dell’intero mercato assicurativo nostrano. Tradotto, qualcosa intorno ai 12 miliardi di euro. Ma c’è di più: il mondo delle polizze – che vale il 7% del Pil complessivo italiano e che dà lavoro a 350mila persone – si sta concentrando sui servizi digitali per rispondere alle nuove esigenze di un pubblico che, chiuso in casa ormai da un anno, si è reso conto che non è così necessario svolgere tutte le attività in presenza. «Negli ultimi 14 mesi – ci spiega Gerardo Di Francesco, segretario generale dell’Associazione italiana insurtech (Iia) che ha tra i soci fondatori realtà come Crif, Reale Group, Leitha e Accenture - l’attenzione dell’industry assicurativa italiana su tematiche insurtech è cresciuta esponenzialmente andando a creare un vero e proprio confronto permanente su queste tematiche tra tutti gli stakeholder. Parallelamente stanno aumentando le iniziative imprenditoriali in questa direzione, particolarmente su mobility, cyber security ed health tech. In questo contesto i soggetti più refrattari alla digital transformation sono i player del mercato che faticano ad acquisire competenze digitali percependo la digital transformation come una minaccia e dando adito a fenomeni di neo luddismo».

Dunque che cosa sta succedendo nel mondo assicurativo? Si sta smuovendo qualcosa, e questo lo abbiamo capito, ma la direzione rimane ancora complessa da intuire. Quello che è certo è che l’emergenza sanitaria ha accelerato la digitalizzazione del comparto, modificando le esigenze e le abitudini dei clienti e delle aziende soprattutto nella relazione con le assicurazioni. Ad esempio, secondo l’Osservatorio Fintech e Insurtech del Politecnico di Milano, il 39% della clientela assicurativa ha interagito con la propria compagnia in modo digitale, con una soddisfazione del 77%, soprattutto per la facilità di interazione con l’agente e la semplicità del rinnovo della polizza, anche se il 23% degli insoddisfatti si lamenta per le difficoltà di comunicazione. Quello che emerge, seppur ancora in forma embrionale, ma che dovrebbe far preoccupare le compagnie assicurative, è che gli italiani sono sempre più propensi a sperimentare anche attori meno tradizionali: per piccoli finanziamenti, il 53% si affiderebbe anche ad attori innovativi, fra cui produttori di smartphone come Apple e Samsung (21%), startup (19%), siti eCommerce come Amazon (19%) e aziende internet come Google e Facebook (17%).

Il settore assicurativo vale il 7% del prodotto interno lordo italiano e dà lavoro a circa 350mila persone

«Dalle ricerche quantitative promosse dall’Italian Insurtech Association – prosegue Di Francesco - si evince che il Covid ha impattato sul settore assicurativo sia sul lato operativo “forzando” e accelerando la digital transformation degli operatori di settore che dal lato del mercato, sensibilizzando il consumatore digitale; tanto sull’importanza di avere coperture assicurative quanto sul fatto di poterne fruire in modo fully digital. Nel lungo periodo il pattern della digital transformation nell’industria assicurativa non potrà che essere coerente con quanto avvenuto nelle altre industrie precedentemente impattate. Mi riferisco a una distribuzione ed un’operatività prevalentemente digitale di tutto il mercato».

Quello che è certo è che gli attori nativamente digitali hanno subito meno contraccolpi durante la crisi economica causata dalla pandemia. Sempre secondo l’Osservatorio del Politecnico, infatti, le oltre 300 startup insurtech e fintech hanno mostrato una notevole capacità di adattamento alla buriana: il 54% non ha subito un impatto negativo dopo il primo lockdown e il 19% nell’emergenza ha colto nuove opportunità di business. Anche guardando alle startup a livello globale, si aprono nuove opportunità di collaborazione: oltre metà delle 2.541 startup Fintech & Insurtech censite a livello mondiale collabora con imprese non finanziarie (54%), il 32% con realtà del settore finanziario, il 30% con altre startup. D’altronde, i consumatori vogliono velocità da parte della compagnia nel risolvere i problemi e liquidare i sinistri, semplicità e trasparenza nella sottoscrizione di polizze e nel rispondere ai reclami, ma anche disponibilità 24/7 e possibilità di fare tutto da mobile. Il 29% ha acquistato almeno una volta una polizza in modalità completamente digitale e un ulteriore 35% intende valutarne la possibilità nel corso dell’anno, alla ricerca di maggior semplicità nell’acquisto o un modo più veloce per confrontate polizze diverse. Anche fra le Pmi, banche e assicurazioni sono ancora gli attori più fidati, ma avanza la tendenza a valutare anche altri operatori non tradizionali. Il 69% si affida a compagnie assicurative, il 50% alle banche, il 31% valuterebbe anche un attore innovativo come un’azienda internet (19%), utility (18%), comparatori online (24%).

Iconsumatori vogliono velocità, ma anche semplicità e trasparenza da parte della compagnia assicurativa

Per quanto concerne le tecnologie, sono molte quelle che stanno rivoluzionando l’industria assicurativa. «Se le applicazioni dell’intelligenza artificiale – aggiunge Di Francesco - stanno rapidamente trovando applicazione nei processi di customer service e gestione sinistri, l’IoT sta contribuendo ad una produzione di dati afferenti al singolo rischio mai vista sino ad oggi. La grande sfida sarà come poter gestire e capitalizzare questa molte di dati e con quali tecnologie. È opportuno anche menzionare il grande impatto che Rpa & Ipa - Robotic Process Automation e Intelligent Process Automation, ovvero tecnologie che permettono di evolvere da soluzioni per risolvere compiti standard e ripetitivi a nuovi modelli basati su un approccio di machine learning, ndr - stanno avendo sulle automazioni di processi operativi ed amministrativi, certamente l’area su cui porre maggiormente l’attenzione nel breve periodo».

Le tecnologie insurtech avranno un ruolo cruciale nel ridurre il protection gap che esiste tra i consumatori meno consapevoli in materia di rischio, in particolare tra i più giovani. Millennials e Gen Z rappresentano le generazioni più sotto-assicurate, secondo quanto riportano diversi studi. Cresciuti nell’era digitale, sono abituati ad interagire e acquistare qualsiasi cosa online, con un livello di servizio, trasparenza e fluidità molto lontano dalla tradizionale esperienza di sottoscrizione di una polizza. Inutile dire che non basta vendere online quello che prima si vendeva in agenzia, ma serve un totale cambio di approccio. Pietro Menghi, founder di Neosurance, scale-up insurtech che fornisce alle compagnie e alle community per consentire la vendita di polizze pay-per-use, a subscription o istantanee, direttamente su smartphone, ci spiega che la sua azienda ha «sviluppato una soluzione per innovare il mercato assicurativo a livello di prodotto e processo, partendo dall’abilitazione di nuovi canali di vendita. Se il cliente è prima di tutto un consumatore digitale, il dialogo deve iniziare dalle community che frequenta e dai contesti digitali per lui rilevanti. Sull’app per prenotazioni sportive Sportclubby, ad esempio, gli iscritti possono attivare in meno di 30 secondi una micro-assicurazione per ogni tipo di infortunio che possa capitare durante l’attività fisica, anche solo per 24 ore. E lo possono fare con le stesse modalità con cui prenotano una lezione di fitness, on demand o attraverso una notifica push, quando il motore di artificial intelligence rileva il verificarsi di condizioni ricorrenti di rischio legate a uno sport o a un luogo specifico. Un altro esempio è quello di SmemoApp: gli studenti della community di Smemoranda ricevono informazioni sul cyberbullismo con un linguaggio vicino ai loro valori e l’invito ad attivare una copertura dedicata - per ottenere assistenza legale, informatica e psicologica - arriva proprio nel contesto in cui questi episodi si verificano, cioè mentre navigano e chattano sul proprio smartphone».

Infine, una notazione “organizzativa”. Dallo scorso 31 marzo è in vigore una nuova normativa Ivass di recepimento della direttiva europea Idd che ha posto di fronte a diverse novità i player del settore. Per provare a rispondere alle nuove esigenze Sermetra Assistance, società di insurtech e pagamenti digitali del Gruppo Sermetra Holding, ha realizzato una piattaforma software in grado rispondere a tutte le esigenze degli intermediari e di facilitare il collocamento delle polizze.

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