«A scuola ci insegnano a dare risposte, non a fare le domande. Ma le domande sono fondamentali». Parola di Giovanni Cozza, classe 1961, professione “domandologo”. Uno a cui si affidano colossi come Ey, Allianz, A2a, e poi Fideuram, ospedali lombardi come Niguarda e Ca’ Granda, oltre alla Asst di Bergamo. Per imparare a fare domande, appunto. «Le domande sono fondamentali: siamo abituati a performare sulla base della risposta giusta, ma non conosciamo il potere di una domanda ben posta», dice.
E quindi facciamole, queste domande. Comincio io: cosa c’è che non va nelle domande che poniamo?
Nella vita frenetica di oggi, tendiamo a fare domande veloci e semplici, per raggiungere rapidamente un obiettivo. Tipicamente, queste sono domande chiuse, che prevedono come risposta un sì o un no.
Paradossalmente, però, le domande chiuse, pur essendo più rapide e semplici, sono spesso le meno efficaci e persino dannose. Se un manager vuole far riflettere un collaboratore sul valore di pianificare meglio un’azione, la domanda maieutica, che induce alla riflessione, è molto più potente.
Maieutica significa proprio questo: porre una domanda che stimoli una riflessione, anche quando il manager ha già chiara la risposta. Se invece è il collaboratore a generare la risposta, il processo di crescita è molto più efficace e la convinzione più solida rispetto a una risposta imposta dall’alto.
Altra domanda: lei come ci è arrivato?
Mi occupo di formazione e coaching da circa quarant’anni. Sono entrato nel mondo della formazione quasi per caso, dopo aver lavorato come manager in Canon e poi in Amplifon. Dopo un processo di selezione molto impegnativo – una settimana chiusi in un albergo, in stile marines – sono entrato in una società svizzero-francese, Energia, molto esigente e rigorosa.
Successivamente, ho valutato di collaborare con altre realtà note nel mondo del coaching, ma non mi sono ritrovato nei loro valori. Così, nel 2009, ho fondato la mia Giovanni Cozza and Partners. Ci rivolgiamo principalmente a manager e sales, con l’obiettivo di renderli più efficienti attraverso la formazione in aula (anche in e-learning, se richiesto) e il coaching one-to-one.
E adesso ci insegna a fare le domande giuste?
Abbiamo sviluppato un modello, la “domanda logica”, che consiste nell’allenare le persone a formulare domande efficaci. Un esempio: se chiedo a un collaboratore “Hai controllato che per l’evento sia tutto a posto?”, questa è una domanda chiusa (risposta: sì o no). Si riconosce perché inizia con un verbo (“hai fatto?”).
Invece, una domanda aperta potrebbe essere: “Che cosa hai controllato per l’evento che abbiamo organizzato?” Qui la domanda inizia con un avverbio o un pronome interrogativo (chi, che cosa, dove, in che modo, quanto, quando, perché).
Sono solo nove, ma fanno la differenza: se togli il verbo e metti un avverbio, stai facendo una domanda aperta, che cambia il clima della conversazione. Un manager potrebbe obiettare che la domanda chiusa fa risparmiare tempo, ma in realtà è più povera di risultati. Investire più tempo in una domanda aperta porta a risposte più ricche e utili.
La domanda più potente è quella aperta e perimetrata, cioè la domanda maieutica: fa riflettere su una parte specifica del problema, ad esempio sui vantaggi o sugli svantaggi di una scelta.
Se devo chiedere a un collaboratore di preparare il business plan, posso domandare: “Qual è il vantaggio di completare il piano entro questa settimana, considerando che l’amministratore delegato lo incontreremo tra dieci giorni?” Questa domanda induce una riflessione più profonda e motivante rispetto a un semplice ordine.
Quindi, più che una domanda, è uno stimolo alla riflessione.
Esatto. Si può anche chiedere: “Qual è il rischio di non preparare il business plan questa settimana, considerando l’incontro imminente con l’amministratore delegato?” Questo approccio riduce l’errore, aumenta la motivazione e l’engagement, favorendo la crescita delle persone. È un sistema per valorizzare ogni individuo, a prescindere dal suo livello.
E nel contesto sales?
Nel sales, la gestione delle domande è cruciale sia per comprendere i fabbisogni sia per gestire le obiezioni. Spesso i venditori rispondono in modo oppositivo (“Non è vero che è caro!”), ma anche qui le domande possono cambiare il paradigma.
Ad esempio, se il cliente dice che un prodotto è caro, il venditore dovrebbe prima individuare la leva giusta: se il prezzo è effettivamente elevato, bisogna puntare su altri vantaggi. Una domanda efficace potrebbe essere: “Qual è il vantaggio di avere un computer con queste performance?” Invece di opporsi all’obiezione, si sposta il focus sui benefici, dopo averli identificati con domande aperte.
L’errore più comune dei venditori è fare uno “spot pubblicitario” del prodotto, o affidarsi alla riprova sociale (“tutti l’hanno comprato”), che spesso irrita il cliente. Così si finisce per attendere passivamente una risposta (“Le farò sapere, ne parlo con mia moglie”), fenomeno noto come ghosting.
La vera novità è smettere di vendere e iniziare ad ascoltare: domandare “Di cosa ha bisogno?”, “Quali caratteristiche cerca?”, “Che uso farà del prodotto?” Solo dopo aver mappato le esigenze, si propone la soluzione più adatta. Il venditore migliore è quello che sa dire: “Non ho niente che fa per lei”, perché ha ascoltato davvero il cliente e lascia una traccia positiva, anche senza vendere nulla.
Nel team building le domande possono essere risolutive di tensioni fra colleghi?
Assolutamente sì. Nei nostri corsi, soprattutto in ambito sanitario, insegniamo tecniche di ascolto e riformulazione: ripetere con parole proprie ciò che si è compreso abbassa immediatamente la tensione.
Ad esempio, se qualcuno arriva in ritardo a una riunione e viene rimproverato, si può rispondere: “Se ho ben capito, ti aspettavi che arrivassi puntuale rispetto alla tua giornata di oggi, corretto?” Questo mostra ascolto e riduce i toni, indipendentemente dall’opinione personale.
La riformulazione funziona anche con chi sostiene tesi assurde, come la terra piatta: si può dire “Se ho ben capito, in base alle tue osservazioni, ti sei convinto che la terra sia fatta così”, senza rafforzare la posizione errata ma mostrando empatia. Solo dopo aver ascoltato davvero, si può proporre una domanda maieutica: “Se ti mostrassi una foto dal satellite che mostra che la terra è tonda, quanto saresti disposto a mettere in discussione la tua opinione?”
Quindi non è una questione di botta e risposta, ma di accompagnare l’altro in un percorso di riflessione.
Esattamente. Nessuno può resistere alla forza di una riflessione ben guidata, se si ha pazienza e si è allenati. Non basta spiegare o comprendere razionalmente: bisogna esercitarsi per mettere davvero in pratica queste tecniche. Per questo, all’inizio della mia carriera ero geloso delle mie slide, ma ora penso che leggere un libro non sia sufficiente: serve allenamento costante.
Vogliamo proporre cinque domande strategiche per manager e sales?
Per un collaboratore: “Qual è il vantaggio di guardare questa situazione da un altro punto di vista?”. Oppure, in negativo: “Qual è il rischio di non rispettare le scadenze che ci siamo dati?”. In ambito sales: “Cosa si aspetta dalla mia consulenza?”; “Quali sono i suoi fabbisogni rispetto al mio servizio/prodotto?”; “Cosa vorrebbe da un’automobile perché sia quella giusta per lei?”. Le domande in ascolto sono fondamentali: il miglior venditore è quello che sa dire “Non ho niente che fa per lei”, perché ha davvero ascoltato. Questo genera referral e raccomandazioni spontanee, anche quando non si conclude una vendita.
Un’ultima riflessione: queste tecniche migliorano anche la qualità delle relazioni personali?
Assolutamente sì. Quando le persone scoprono che le domande migliorano la qualità delle relazioni professionali, si accorgono che lo stesso vale per la vita privata: coniugi, figli, amici. Questo favorisce l’adozione del metodo, perché se ne percepisce l’utilità concreta e non resta solo una tecnica da applicare sul lavoro.
