La qualità del servizio clienti non è più un dettaglio accessorio, ma un criterio centrale nelle decisioni di acquisto degli italiani. Nove persone su dieci dichiarano infatti di considerarlo un elemento determinante nella scelta di un brand. Non sorprende, quindi, che quasi la metà dei consumatori (47%) abbia abbandonato un marchio o un fornitore dopo un’esperienza negativa con l’assistenza.
La rapidità delle risposte è oggi un aspetto cruciale. Secondo l’indagine condotta da Trustpilot, oltre sei intervistati su dieci hanno ricevuto un riscontro entro le 24 ore, mentre più di un terzo (38%) è stato contattato nell’arco di un’ora. C’è poi una quota significativa, il 28%, che non ha dovuto attendere affatto, segno che la tempestività rappresenta un vantaggio competitivo decisivo per la fidelizzazione.
Sul fronte dell’ascolto, invece, emergono ancora delle criticità: solo il 13% degli italiani si sente realmente preso in considerazione quando segnala un problema, mentre un quinto degli intervistati (20%) ritiene di non essere ascoltato o di esserlo molto poco. A bilanciare questo dato interviene però l’importanza crescente delle recensioni online, consultate abitualmente da quasi sei consumatori su dieci prima di un acquisto. La percezione generale rimane positiva: il 74% si dichiara soddisfatto dell’ultima interazione con il servizio clienti e nel 68% dei casi la problematica è stata risolta in modo completo.
Quanto ai canali di contatto, il telefono resta lo strumento preferito dagli italiani (77%), seguito da chat online (37%) ed email (34%). I social media, invece, vengono utilizzati solo da una minoranza (5%), segno che non sono ancora percepiti come canali affidabili per l’assistenza diretta.
Infine, i settori che registrano il maggior numero di richieste di supporto sono le telecomunicazioni e i servizi internet (60%), seguiti dall’energia (41%) e dall’ambito finanziario (30%). Il quadro complessivo mostra come il customer service non sia più soltanto un reparto di supporto, ma un vero e proprio pilastro strategico per mantenere la fiducia dei clienti e distinguersi in un mercato sempre più competitivo.
