customer experience

I dipendenti allineati ai valori dell’azienda in cui lavorano sono il 125% più produttivi dei colleghi meno coinvolti. Ma il coinvolgimento non può essere in modo isolato. Secondo una ricerca di McKinsey le aziende che organizzano e gestiscono efficacemente la customer experience possono raggiungere un miglioramento del 20% nella loro soddisfazione e un aumento del 30% nel coinvolgimento dei dipendenti. In poche parole se i lavoratori si sentono “ascoltati” dall’azienda in cui lavorano hanno il quadruplo delle possibilità di migliorare lo svolgimento delle proprie mansioni. Inoltre un alto engagement dei team produce oltre il 20% di crescita di profitto. 

Grazie a Medallia Bnp Paribas ha migliorato il proprio engagement

Medallia, l’azienda leader in soluzioni tecnologiche per la gestione dell’esperienza in Italia ha aiutato BNL BNP Paribas ad adottare soluzioni tecnologiche per integrare CX ed EX ottenendo risultati positivi ed incoraggianti, sia esternamente che internamente. La banca ha puntato su un processo di trasformazione che ha toccato tutta l’azienda, puntando sui clienti, e l’analisi dei loro bisogni, oltre che dei collaboratori dell’azienda. “Esperienza” è diventata la parola operativa e la forza organizzativa per la crescita futura della banca. BNLBNP Paribas ha attivato huddle trasversali all’organizzazione della banca, che funzionano con flussi di comunicazione biunivoca ed osmotica. Sono state così eliminate alcune difficoltà operative e ci si è concentrati sui processi e le applicazioni IT di massimo impatto su clienti e dipendenti.

Come la customer experience rende l’azienda più produttiva

L’operazione ha permesso di rilevare un miglioramento degli indicatori NPS, ossia la propensione dei clienti a consigliare il brand, e una riduzione dei reclami nei customer journey. L’App di Medallia fornisce la possibilità di monitorare in tempo reale i risultati e i trend o leggere i verbatim dei clienti per effettuare loro stessi il call back, nel caso lo ritengano opportuno. Vengono coinvolti ogni trimestre nella revisione del NPS e del Text Analytics, al fine di monitorare l’efficacia delle azioni intraprese e identificare gli interventi necessari.  Se l’azienda presta maggiore intenzione agli sforzi, alle intuizioni e alle attitudini dei dipendenti può sviluppare una comprensione più profonda di sé, sia da un punto di vista interno che esterno, individuando con precisione gli ostacoli alla crescita e il potenziale inutilizzato.