“La riduzione dei consumi indotta dalla pandemia negli ultimi due anni ha lasciato come eredità molta liquidità sui conti, che stiamo gradualmente convertendo in risparmio gestito”, spiega Andrea Lecce, responsabile della Direzione sales & marketing privati di Intesa Sanpaolo. “Investire è fondamentale per proteggere a lungo termine il valore del patrimonio delle famiglie. E per ampliare il più possibile la platea di famiglie che traggono beneficio dal risparmio gestito, abbiamo individuato 4 pilastri su cui fondiamo i nostri servizi: la gestione mobiliare, quella immobiliare, la protezione e la sicurezza dei patrimoni, il passaggio generazionale”. Un percorso di consulenza olistica, distinto dal brand Valore Insieme, che ha convinto e portato “sotto consulenza” quasi 50 miliardi asset negli ultimi 4 anni: “Il riconoscimento della validità della nostra proposta, che nell’ultimo anno si è arricchita di ulteriori servizi “ad hoc”, riservati alla clientela Premium, come la carta Exclusive, un personal symbol che anticipa le nuove tendenze e i conseguenti futuri bisogni del cliente”.

Dottor Lecce, l’evoluzione verso questi servizi a forte valore aggiunto è stata seguita agevolmente dalle vostre risorse umane o c’è stata qualche difficoltà?

L’introduzione del servizio ci ha permesso di far crescere le competenze delle nostre persone, che hanno seguito un percorso formativo dedicato. E stiamo lavorando a ulteriori sviluppi, guardando non solo ai patrimoni più consistenti ma a chiunque voglia investire con gradualità e soddisfazione nel medio-lungo periodo..

Sbagliamo ad immaginare che in questa evoluzione un ruolo importante ce l’ha la digitalizzazione?

Non sbagliate ma è un ruolo indiretto. La digitalizzazione ci ha permesso di liberare tempo professionale delle nostre persone per focalizzarsi sull’attività a maggior valore aggiunto che è l’ascolto e il confronto personale con il cliente: insomma è un altro fattore chiave che ci permette di estendere il servizio. E questo impatto positivo del digitale, che rende più semplici e veloci le operazioni standard, ha interessato tutte le aree in cui operiamo, dai prestiti, alla protezione, l’apertura di conti e carte. Nel 2021 Intesa Sanpaolo ha superato il milione di vendite realizzate in modalità completamente digitale e si è data l’obiettivo di triplicare questi livelli entro il 2023; è il motivo per cui EFMA ci ha premiato come Banca più innovativa nelle vendite digitali in un panel di 70 competitor europei.

Dunque il digitale alleggerisce le risorse professionali dalle incombenze più ripetitive e permette loro di concentrarsi sulla relazione?

Sì, la relazione diretta con il cliente resta fondamentale,  perché su di essa si fonda l’asset più importante per una banca, che è la fiducia.Solo la professionalità del gestore consente di guardare all’interezza dei bisogni finanziari del cliente, ai suoi progetti di vita. Solo l’empatia consente di dare peso alla sfera emotiva e familiare. Per questo le filiali sono e resteranno al centro.

E allora per quali temi passerà l’innovazione, secondo voi?

Noi pensiamo che l’apporto delle tecnologie digitali sarà sempre piùimpattante. Ma servirà a liberare tempo, a ridurre il peso della burocrazia e delle procedure. Che potranno essere svolte intuitivamente, rapidamente e agevolmente, sarà quindi il cliente che potrà scegliere se e quando andare in filiale. La tecnologia è una risorsa di scala, gli investimenti che si fanno sono importanti, servono per rendere il servizio efficiente e sicuro. Anche la normativa si è evoluta e rende possibili queste innovazioni. Dunque, in futuro quel che farà sempre di più la differenza sarà l’esperienza fisica, la vicinanza, il calore, la conoscenza del cliente; e al tempo stesso la capacità di costruire soluzioni che siano digitalmente facili, immediate, trasparenti.

Ma intanto la popolazione continuerà ad innalzare la propria età media, insomma: ad invecchiare. Come corrispondere a questa metamorfosi? 

È in corso un cambiamento enorme, l’invecchiamento della popolazione è innegabile, ma è accompagnato da abitudini nuove e nuovi costumi. Gli anziani si stanno sempre più orientando alle funzionalità digitali, e chi oggi è Millennial invecchiando porterà con sé le abitudini e le abilità maturate da giovane, restando digitale! 

Lei vede ancora spazi di mercato per le banche piccole, nel futuro?

Non si tratta di contrapporre banche piccole e banche grandi. Se il business è di scala, gli investimenti saranno orientati tendenzialmente verso poli d’attrazione qualificati ed efficienti, chi non li rappresenterà offrirà servizi peggiori. Che cosa farà premio? Dipenderà da tante variabili.  Per noi è essenziale sapersi adeguare alle best practice internazionali a livello di servizio – ad esempio per quanto riguarda l’esperienza offerta sui canali digitali – rimanendo al tempo stesso un’eccellenza nel saper rispondere alle specificità del territorio su cui si opera, dalle caratteristiche socioeconomiche a quelle normative. 

A questo riguardo, si è saputo che Forrester ha giudicato la App di Intesa Sanpaolo mobile la migliore d’Europa. Soddisfatti?

Molto soddisfatti. Vuol dire che il cliente che viene da noi vive un’esperienza di fruizione di semplicità che non trova altrove. E questo è importantissimo, considerato che stiamo operando in uno scenario competitivo sempre più fluido, agevolato dagli ultimi interventi normativi. La direttiva sul credito consumo, quella sugli investimenti, la facilità nel poter cambiare conto: tutto questo sta semplificando esponenzialmente le procedure al punto che operatori esteri vengono in Italia a fare la banca digitale, mentre poco tempo fa sarebbero stati subordinati alle regole della stabile organizzazione e della rete fisica. In questo nuovo scenario, saper offrire un’esperienza da leader digitali è il modo con cui siamo rimasti un punto di riferimento per il cliente.

Ci dia la sua definizione di “banca di territorio”…

Significa essere radicati, connessi ai valori delle persone e avere tecnologie da giganti. Tutto ciò che sta accadendo ci dimostra questo. 

Tecnologie da giganti. Qualche esempio italiano?

L’esempio di un’ottima realtà tecnologicamente molto avanzata è Nexi: diventata grande con la tecnologia ma anche la creatività italiane.

Che ne pensa del robo advisor o del robo for advisor?

Sono tecnologie d’avanguardia che permettono di fare proposte più puntuali e flessibili e offrire un servizio gestibile in filiale come da remoto ma comunque all’insegna di una consulenza evoluta, ramificata tra mobiliare, immobiliare, protezione, passaggio generazionale. Significa ottimizzare le scelte.

Torniamo a Valore Insieme, la vostra piattaforma di consulenza evoluta. Ci parlava di oltre 50 miliardi masse. Per quanti clienti? Può raccontarci meglio come funziona?

Valore Insieme è un servizio di consulenza evoluta che consente al gestore di offrire consulenza sul patrimonio del cliente nella sua interezza. Si appoggia a una piattaforma di advanced analytics in grado di effettuare elaborazioni su un ampio patrimonio di dati sia in possesso della Banca sia su fonti esterne che ci aiutano a dare più valore aggiunto personalizzando il servizio. Ad esempio integra i dati del catasto per valorizzare in tempo reale il patrimonio immobiliare del cliente.

Abbiamo anche dei prodotti di investimento dedicati a chi si appoggia a questo servizio. Ad oggi hanno aderito più di 140 mila clienti.

E per i clienti con patrimoni più consistenti offrite anche servizi esclusivi che vanno oltre la consulenza…

Esatto. Alla potenza della nostra piattaforma abbiamo affiancato tanti prodotti: mutui, prestiti personali, la nostra Carta Exclusive, di credito e di debito,. Carta Exclusive è il punto focale dell’offerta ai clienti Premium, fornisce accesso a un ecosistema di vantaggi e servizi a valore. C’è ad esempio la possibilità di fruire di un servizio concierge 24 ore su 24 per qualsiasi tipo di esigenza, dal fabbro all’idraulico per un’emergenza domestica alla biglietteria per il tempo libero o per i viaggi.

Il senso che accomuna questi benefit?

Vogliamo liberare il tempo della clientela ed eliminare incombenze noiose e fastidi di ogni genere. Il concetto di lusso è evoluto, non ha più a che vedere con gli status symbol ma con la qualità nell’uso del proprio tempo: i servizi abbinati a Carta Exclusive sono comodissimi per le persone che hanno una vita molto complessa e dinamica e che vogliono essere supportare. E c’è un altro aspetto molto importante: questa attenzione allo stile di vita diventa un’occasione per coinvolgere i clienti Exclusive in azioni a impatto positivo per la società: il 50% delle commissioni interbancarie su questi servizi viene devoluto a progetti di sostegno alle famiglie in difficoltà. In questo momento sono destinati ad un progetto della Fondazione Don Gino Rigoldi. È un approccio in cui crediamo molto e che stiamo allargando a tanti dei nostri prodotti: per ogni mutuo green sottoscritto, doniamo 30 euro che destiniamo a progetti di tutela ambientale; per ogni vendita digitale doniamo 1 euro destinato ad azioni territoriali col Programma Formula. Ogni prodotto ha sì una importante componente finanziaria, deve funzionare bene e raggiungere il proprio scopo, ma deve anche avere un respiro più ampio guardando al bene comune…

Un’ultima domanda: in che consiste il progetto Ai Sales?

E’ un progetto che coinvolge tante persone della banca. Nel 2021 ha permesso ai clienti di effettuare oltre 1 milione di operazioni del tutto autonome nella fruizione di servizi e nell’acquisto di prodotti anche complessi.