Andrea Coli, Ceo di Concentrix Italia

Concentrix, società americana con sede a Newark (California), ha completato il processo di integrazione con Webhelp, società francese con sede a Parigi. Un’operazione da circa 4 miliardi di dollari (incluso il net debt), che – a fine dello scorso anno – ha dato origine al secondo player globale nella fornitura di servizi e tecnologie di ‘customer engagement’ per le imprese: dalla consulenza strategica, alla progettazione di soluzioni tecnologiche, all’execution operativa attraverso i servizi di BPO (business process outsourcing). La nuova realtà – denominata CONCENTRIX (www.concentrix.com) e guidata da Chris Caldwell nel ruolo di Presidente e CEO – ha 7.1 miliardi di dollari di fatturato (2023) – risultato per cui è entrata nella classifica Fortune 500® – 440mila tra dipendenti e collaboratori, 500 sedi e oltre 2000 clienti in 70 Paesi, dove l’attività viene condotta in 150 lingue.

In Italia dalla fusione delle due realtà è nato un nuovo player nazionale – in grado di contare sul know how, le competenze e l’esperienza di un gruppo multinazionale – con oltre 2000 mila dipendenti e un forte radicamento sul territorio nazionale attraverso 4 sedi (oltre all’headquarter di Vimercate in Lombardia, a Lecce, Cagliari e Pescara). La nuova realtà non solo manterrà inalterati sedi e livelli occupazionali, ma prevede una forte crescita economica e un piano di future assunzioni.

“Con Concentrix abbiamo compiuto un notevole salto dimensionale”, ha commentato Andrea Coli, CEO Italia di Concentrix, “e possiamo puntare su una nuova brand identity che trasmette la nostra posizione di leader globale nella tecnologia e nei servizi. Il completamento – anche qui in Italia – del processo di integrazione durato diversi mesi, ci permette di incrementare ulteriormente il valore aggiunto per i nostri clienti, grazie a un significativo ampliamento del portfolio dei servizi e a un robusto piano di crescita che consoliderà la nostra posizione di leading partner nel nostro Paese”.

Il nuovo gruppo è in grado di fornire ai propri clienti – che si tratti di aziende locali o le branch italiane di alcune tra le più importanti multinazionali dei settori e-commerce, IT, retail, shipping, telco, travel, etc. – una serie di servizi e tecnologie integrate che gravitano attorno all’‘esperienza cliente’ (customer experience) delle imprese: dalla revisione/progettazione dei processi di business, alla loro implementazione tecnologica, fino ai servizi operativi di contact center. Grazie a un’evoluzione strategica dell’approccio di progettazione/gestione, all’analisi approfondita dei dati e alle tecnologie di nuova generazione (come l’AI generativa), infatti, CONCENTRIX è in grado di fornire una serie di servizi “end-to- end” in grado di trasformare la customer experience, come – ad esempio – l’analisi dei sentiment dei flussi di comunicazione verbale dei clienti dei contact center (voice of the customer), servizi evoluti di identificazione automatica dei clienti finali (know your customer), servizi di progettazione dei processi di vendita e loro gestione operativa (B2B sales), analisi delle performance di marketing, servizi di pagamento, etc. Un deciso incremento del livello di offerta e di qualità dei servizi reso possibile anche dal nuovo assetto dimensionale: a livello globale, la funzione di consulenza e tecnologia dedicata alla customer experience è costituita da quasi 7.800 esperti in consulenza, tecnologia, data science e ingegneria digitale. Una task force consulenziale di cui, ovviamente, potranno beneficiare anche i clienti italiani.

In questo scenario altamente tecnologico l’intelligenza artificiale viene utilizzata – sempre nella logica del supporto alla persona umana – per creare valore in tre dimensioni fondamentali: la valorizzazione delle potenzialità dei clienti (con l’obiettivo di aiutarli a ottimizzare i volumi delle interazioni con i loro clienti, attraverso la fornitura di contenuti personalizzati e modalità più agevoli di interazione con il proprio brand e i propri prodotti), il potenziamento delle abilità dei dipendenti (grazie al supporto dell’AI le persone che operano in CONCENTRIX sono messe nella condizione di prendere decisioni migliori e in modalità più rapida) e l’ottimizzazione dei processi (automatizzando e finalizzando attività rilevanti e archiviando in modo sicuro i dati con l’obiettivo di migliorare le prestazioni).

In questi giorni il nuovo gruppo è entrato nella Fortune 500® – la classifica delle prime 500 aziende USA per fatturato – dopo avere recentemente vinto il Brandon Hall Technology Award per i migliori progressi nel settore dell’IA (categorie: impatto sul business, automazione aziendale e facilitazione nelle vendite e strumenti di performance) ed essere stato riconosciuto come uno dei cinque migliori posti di lavoro al mondo per le donne (Best Places to Work) e come migliore cultura aziendale globale (Comparably).

“Il nome ‘Concentrix’”, ha concluso Andrea Coli, “di cui è stato recentemente presentato a livello globale il nuovo marchio e la nuova identità visiva, deriva dall’immagine dei ‘cerchi concentrici’ e rappresenta graficamente la priorità del gruppo di mettere sempre al centro del proprio operare i nostri clienti e i nostri dipendenti. Questi ultimi, in particolare, assumono sempre di più il ruolo di “game changer”: donne e uomini capaci di promuovere e supportare – ogni giorno – il cambiamento nelle organizzazioni dei nostri clienti”.