Si parla tanto di nuovo approccio agli alberghi dopo il blocco, ma quali lezioni possiamo apprendere noi italiani dall’Asia per il settore dell’hotellerie post Covid?
Lo abbiamo chiesto a Nicholas Matthew Clayton, Amministratore Delegato di Capella Hotel Group, il più grande gruppo che raduna i migliori hotel e resort del mondo, seguendoli dalla progettazione alla gestione.
Clayton è un leader visionario con una comprovata esperienza: guida il Capella Hotel Group – nel suo piano di espansione globale continuo – dalla sua nomina nel 2015. La solida base di Clayton circa il funzionamento e lo sviluppo degli hotel di lusso, si basa su trent’anni di carriera con alcuni dei marchi più rispettabili del settore: Ritz Carlton, Mandarin Oriental e Four Seasons. Il suo excursus professionale lo ha portato nelle Americhe, in Medio Oriente, Europa e Asia del Pacifico. Prima di entrare a far parte di Capella, i suoi recenti incarichi sono stati Amministratore Delegato Operazioni del Gruppo Jumeirah e Presidente del Gruppo Viceroy Hotel.
Dottor Clayton, all’ILTM di Cannes, la Fiera del turismo di lusso, il gruppo Capella Hotel era rappresentato dalle varie realtà dislocate in tutto il mondo. Lei ha menzionato la partnership in essere con studi di architettura affermati e designer d’interni famosi. Alla luce della nuova normativa e guardando a ciò che i viaggiatori di lusso si aspetteranno dalle loro vacanze e viaggi in futuro, come sta cambiando il brief che lei da al tuo team di marketing in termini di design e concetto di hotel? Le priorità sono cambiate?
La maggior parte delle proprietà del gruppo Capella Hotel, tipo Capella Ubud, Capella Shanghai, Patina Maldives e Isole Fari che saranno presto lanciate, possono certamente fornire esclusività e isolamento dato che sono sviluppi a bassa densità e hanno suite e ville generosamente suddivise. Tuttavia, questa nuova era di contatto diretto ha spinto il nostro team di servizi tecnici a fare molta più attenzione a come progettiamo le nostre nuove proprietà e il nostro back-of-house.
La necessità della distanza sociale o la richiesta di esperienze più autentiche influenzerà la proposta delle nuove proprietà che aprirete in futuro?
Dal punto di vista operativo è necessario ora comunicare al viaggiatore post-COVID un’enfasi sulla pulizia e sulla sicurezza. Sarà fondamentale quindi, d’ora in avanti, veicolare una formazione continua sulle misure di controllo delle infezioni e sui protocolli preventivi per salvaguardare il benessere degli operatori e quello degli ospiti. La flessibilità delle politiche di prenotazione fornirà inoltre ai clienti la comodità di sapere che non saranno penalizzati in caso di modifica dei loro piani di viaggio.
Più nello specifico come sarà opportuno comportarsi?
Dobbiamo stare al passo con la curva e anticipare le aspettative degli ospiti dopo il recupero, compresa l’implementazione di pannelli di controllo non touch e scanner termici agli ingressi delle strutture. Nelle nostre proprietà esistenti, abbiamo risposto riconfigurando i ristoranti e le aree comuni degli hotel per facilitare l’allontanamento sicuro senza comprendere il servizio e lo stile.
E nell’approccio diretto con le persone?
Il benessere e la salute degli ospiti e colleghi rimangono prioritari. Il nostro settore si basa sull’interazione umana, ma sono fiducioso che se esercitiamo la creatività, possiamo continuare a creare un’esperienza davvero personalizzata e arricchente tenendo a mente le distanze. Mentre parliamo, i nostri colleghi Auriga Spa e Wellness stanno esplorando tecniche non touch utilizzando la terapia del suono e cristalli di energia per gli ospiti che preferiscono un’esperienza senza contatto. Anche questo sarà il futuro.
