Stiamo assistendo ad una sempre maggiore rilevanza nella discussione pubblica del tema della digitalizzazione, inteso come fenomeno capillare ed inevitabilmente accelerato anche dal contesto pandemico, in grado di modificare profondamente le abitudini della collettività.
In questo quadro, il settore bancario ne resta tutt’altro che escluso, in quanto protagonista di una profonda trasformazione: si trova di fronte a una clientela sempre più orientata verso l’uso della tecnologia ed alla ricerca di strumenti digitali in grado di poter soddisfare ogni necessità, a cui è necessario far corrispondere un riassetto organizzativo che presuppone la costruzione di un nuovo ordine di priorità, dove maggiore efficienza va di pari passo con la relazione.
Stiamo assistendo, quindi, da una parte alla crescita di consapevolezza da parte delle banche di diversificare gli investimenti in ottica di implementazione di servizi digitali accessibili da remoto, affiancata però da una riduzione del numero di filiali presenti sul territorio in ottica di ottimizzazione.
Banche e digitalizzazione: a che punto siamo
Questa tendenza, consolidata negli anni, è confermata dai dati Bankitalia 2021: se nel 2011 gli sportelli operativi erano 33.607, alla fine del 2020 il numero è sceso a poco più di 23mila su tutto il territorio nazionale, con un picco nella zona del Triveneto. La riduzione del numero delle filiali porta con sé alcune conseguenze – prima fra tutte la difficoltà, per una fascia di popolazione meno digitale, di accedere ai servizi. La perdita di una presenza capillare a livello locale penalizza in primo luogo i clienti, rendendo in molti casi complicato effettuare anche un semplice prelievo. Oggi, in Italia sono circa 3.000 i Comuni ormai privi di sportelli e filiali, con evidenti impatti negativi sui servizi disponibili.
Inoltre, tutto questo comporta la perdita di valore della relazione tra banca e cliente, un aspetto centrale nella strategia odierna e futura. La graduale assenza fisica potrebbe infatti portare ad una disumanizzazione della banca, che, al contrario, dovrebbe considerare le relazioni umane come punto di forza per disegnare esperienze personalizzate per i propri clienti.
Che cosa fare per migliorare?
Come poter trovare un equilibrio in questa situazione e quali leve hanno le banche per poter affrontare sfide così complesse?
L’approccio che si basa sulla centralità del cliente, inteso come una strategia messa in atto per rispondere in maniera puntuale alle sue esigenze attraverso tutti i canali a disposizione, si dimostrerà un asset fondamentale su cui si giocherà la competitività delle banche nel prossimo futuro. Sarà dunque importante intervenire e ripensare l’ecosistema della filiale a partire da infrastrutture che tengano in considerazione la continua evoluzione delle abitudini dei clienti, creando un modello di approccio agile, snello ma soprattutto omnicanale, in grado di garantire un’esperienza fluida e dinamica che integri canali fisici e digitali. In quest’ottica il ruolo dell’ATM sta acquisendo sempre maggior rilievo: un tempo considerato semplicemente come un erogatore di denaro oggi rappresenta un centro multifunzione in grado di abilitare servizi aggiuntivi nel modello self-service della banca omnicanale, permettendo un accesso continuativo ai diversi servizi della filiale.
La tecnologia ricopre, all’interno di questo processo di trasformazione, un ruolo chiave nella creazione di nuove funzionalità e nell’ implementazione di tecnologie come l’Intelligenza Artificiale, il Machine Learning, il Video Banking volte ad incrementare l’efficienza delle prestazioni e proiettare la filiale verso un futuro digitale in cui il fattore umano e la presenza sul territorio mantengono la loro centralità.
Il nuovo ruolo delle filiali
È il caso delle filiali smart, il risultato dell’adozione di tecnologie avanzate che consentono un approccio self-service o in modalità assistita, per mantenere operative alcune filiali sul territorio: una soluzione, adottata recentemente da Banca Carige, che da un lato riesce ad incontrare le necessità di diversi target di clientela, con particolare riferimento alle fasce più anziane della popolazione, abituate a svolgere ogni tipo di operazione presso la filiale, e dall’altro comporta un’ottimizzazione di costi e risorse per l’istituto bancario. Preme sottolineare però che un processo di evoluzione tale possa considerarsi completo solo con un’infrastruttura evoluta in grado di garantire all’utente lo svolgimento di operazioni, anche delicate, nella totale sicurezza e riservatezza, grazie ad una piattaforma di gestione integrata di ogni device.
Una vera e propria sfida, quella della banca del domani, un gioco di equilibri tra tecnologia ed innovazione che, nell’affidarsi a soluzione tecnologiche avanzate, non può dimenticare l’importanza della relazione nei confronti di una clientela attenta e in continua evoluzione.
Vincenzo Fiore, CEO di Auriga,
